Кажется, что некоммерческие организации все активнее внедряют цифровые инструменты и из-за этого эффективнее работают. Но часто своим опытом об этом делятся крупные столичные НКО. А как обстоят дела у большинства организаций — небольших и из самых разных городов? Какие инструменты используют они и каких возможностей им не хватает? «Журнал о благотворительности» поговорил с представителями нескольких региональных НКО о том, как они оптимизируют свою работу и с какими сложностями при этом сталкиваются.
CRM или не CRM? Как НКО оптимизируют работу с данными
Для ведения бухгалтерского учета многие некоммерческие организации используют электронный документооборот. Программы Контур. Диадок и СБИС — «спасение от горы бумаг», которые существенно экономят время и стоят потраченных на них денег, уверена команда воронежской общественной организации «Искра надежды».
Другим НКО подходят специализированные программы для обработки данных. Например, омский фонд «Обнимая небо» установил программу управления медцентром. В нее сотрудники НКО вводят всю информацию о своих подопечных, их медицинские карты, договоры с ними. Сегодня у организации уже более 2 тысяч благополучателей, и хранить их данные в бумажном варианте было бы совсем неудобно, говорит директор фонда Наталья Налимова.
Другой популярное решение — CRM-система. Это программное обеспечение, с помощью которого организации могут управлять взаимоотношениями со своими благополучателями и автоматизировать бизнес-процессы. Организации могут использовать эту систему по-разному и с разными целями. Например, команда пензенской общественной организации «Люди. Идеи» установила CRM, чтобы аккумулировать в одном месте сообщения из разных источников (мессенджеров, соцсетей). Как говорит директор организации Евгения Коновалова, это лишь 3% от всех возможностей CRM, но даже эта небольшая оптимизация существенно экономит время и силы сотрудников.
Фонд «Рука помощи бездомным животным» работает в Пензенской области 10 лет, и уже давно использует CRM-систему, чтобы анализировать частные пожертвования. Команда НКО специально адаптировала программное обеспечение под себя и теперь ей удобно не обрабатывать информацию вручную, а загружать все в CRM и видеть доноров, пожертвования и их типы (разовые/рекуррентные), по результатом каких проектов, рассылок или акций они пришли. Эти данные фонд анализирует и затем выстраивает дальнейшую коммуникацию с жертвователями.
Для благотворительного фонда «Уфимский хоспис» CRM — это ключевой инструмент, которые используется для работы с подопечными и благополучателями в целом. В этой системе хранится информация о пожертвованиях и сборах, все документы. Кроме того, CRM интегрирована с сайтом и платежными системами: сборы на сайте открываются через систему, информация о совершенных пожертвованиях также сразу попадает в CRM.
Некоторые НКО создают собственный продукт: некоммерческая организация «Верность» из Ярославля разработала свою CRM-систему, не найдя готовых решений для зоозащитников. НКО было сложно собирать и систематизировать данные волонтеров, подопечных, информацию о том, кому какая помощь оказана. В итоге частью новой CRM стал личный кабинет добровольца — человеку достаточно один раз зарегистрироваться, и он может все время заходить по ссылке и оставлять в ней заявки на помощь животным. Это позволило сэкономить время на подготовку и обработку документации. Волонтеры также вносят в базу данные о своих подопечных. Так сотрудники «Верности» видят, сколько раз и кому помогли, сколько животных стерилизовано, какие заболевания и травмы них самые частые.
«Мы также используем CRM для работы с финансами: нам важно понять, из какого канала сколько средств пришло, сколько денег остаётся на реализацию текущих проектов, идём мы по графику или нет, нужно ли перераспределение бюджета. Теперь мы видим все эти данные и не беспокоим бухгалтера, — рассказывает директор «Верности» Елена Афрова.— Это значительно ускорило нашу работу: если раньше мы готовили финансовые отчёты по четыре дня, то сейчас на это уходит два часа».
А команда общественной организации «Искра надежды» сама разработала чат-бот в Telegram для сбора обратной связи. С помощью него в единую таблицу заносится информация от психологов фонда: сколько часов и с каким ребенком было занятие. Таким образом команде не нужно собирать эти данные вручную.
Чаты и мессенджеры: как строятся внутренние коммуникации и планирование
Для взаимодействия друг с другом и ведения проектной деятельности команды НКО используют специальные программы. Например, фонд «Обнимая небо» внедрил в свою работу «ПланФикс», где можно ставить и выполнять задачи, управлять проектами. В НКО девять сотрудников, некоторые работают удаленно, и с помощью этой программы они все легко взаимодействуют: видят, кто в каком проекте участвует, у кого что в работе, какие дедлайны. Команда также взяла за правило вносить любую задачу в ПланФикс — это помогает не забывать о них и выполнять в срок.
Другие НКО используют бесплатную интерактивную онлайн-доску Miro. Команда центра «Верность» фиксирует на ней все обсуждаемое на планерках и рабочих встречах, визуализируя свои идеи и предложения. А команда «Рука помощи бездомным животным» ставит в Miro задачи для членов команды, прописывает цели, планы, составляет сетку расходов.
«С помощью этого мы можем видеть, что запланировано, что сделано, и нам не обязательно даже для этого собираться онлайн — каждый из нас в любой момент может открыть доску, — рассказывает Дарья Жалнина из «Руки помощи бездомным животным». — У нас в команде двадцать человек, раньше бывало, что какая-то информация терялась. Теперь же все систематизировано: например, сотрудник приюта увидел, что у животного какая-то проблема, он пишет об этом в Miro, и ветеринар заходит в программу и видит это, берет в работу. Это существенно экономит наше время: нам необходимо каждый раз связываться друг с другом напрямую и ждать ответа».
Кроме того, в Miro можно использовать балльную систему — для этого достаточно один раз занести данные: за что дается сколько баллов. Сотрудники «Рука помощи бездомным животным» составляют каждый день лист самоанализа, описывая, что сделали. И им автоматически начисляются баллы. В конце каждого месяца подводятся итоги, у кого сколько баллов, и сотрудникам-победителям выдается премия.
Для общения внутри команды НКО не используют специальные рабочие пространства вроде Slack: по их словам, у них небольшие команды, поэтому достаточно обычного чата. Например, сотрудники «Люди Идеи» переписываются в Telegram, специалисты «Рука помощи бездомным животным» — во ВКонтакте, а в Telegram у них отдельный чат для передачи фото и видео, так как этот мессенджер не сжимает файлы и не ухудшает их качество. А для созвонов с работающими удаленно сотрудниками специалисты НКО используют Google Meets, Zoom и Яндекс Телемост.
Реклама, рассылки, соцсети: как строится общение с внешней аудиторией
Один из главных инструментов общения для большинства организаций — соцсети. НКО активно используют их прежде всего для фандрайзинговых сборов. Например, владимирский благотворительный фонд «Дорога добра» регулярно пишет посты о том, кому из их подопечных животных нужна помощь, и большинство пожертвований приходит именно оттуда. Фонд «Рука помощи бездомным животным» настраивает таргетированную рекламу во ВКонтакте, рекламируя свои сборы и фандрайзинговые кампании.
Калужская ассоциация помощи детям «Безопасное детство» также проводит в соцсетях опросы, собирая обратную связь от подписчиков и доноров. А с помощью таргетинга команда НКО рекламирует благотворительные аукционы, которые проводят в фандрайзинговых целях. Это не всегда выгодно: например, таргетинг может стоить 10 тысяч, а доход с продаж всего 5000, рассказывает директор ассоциации Елена Икауниекс. Однако реклама помогает привлекать в сообщество НКО новых подписчиков.
При этом в командах небольших региональных НКО не всегда есть SMM-специалист. «Уфимский хоспис» только недавно пригласил на работу сотрудника, который занимается соцсетями, а раньше их вели фандрайзер и пресс-секретарь. У «Искры надежды» до сих пор нет такого специалиста, но команда организации решает эту проблему с помощью цифрового инструмента: некоторые посты с описанием их проектной деятельности пишет ChatGPT.
Еще один инструмент — социальная реклама от Яндекс Директ. Команды НКО получают гранты 150 тысяч рублей от фонда «Помощь рядом» и в течение месяца на эту сумму запускают таргетированную рекламу. Фонд «Обнимая небо» запустил рекламу в поддержку своего благотворительного забега и за это время удвоил свою обычную сумму пожертвований — собрал 400 тысяч рублей. Команды «Уфимского хосписа» и «Рука помощи бездомным животным» только начинают использовать социальную рекламу: через нее они планируют выйти на новую аудиторию и привлечь деньги на свои проекты.
Популярны среди НКО также почтовые рассылки. Через системы CRM сотрудники организаций настраивают транзакционные, то есть отправляющиеся автоматически, письма. Например, доноры фонда «Рука помощи бездомным животным» получают благодарности после первого доната, письмо-напоминание, если пожертвование не удалось совершить, а также цепочку писем, включающих в себя рассказ о фонде, чтобы человек заинтересовался им и сделал повторное пожертвование.
Регулярно, несколько раз в месяц, фонд «Рука помощи бездомным животным» также отправляет благодарности донорам и свои новости и отчеты о деятельности. А «Обнимая небо» раз в неделю или две рассылает предложения поддержать те или иные свои сборы.
При этом для фандрайзинговых целей команды НКО также разрабатывают собственные цифровые продукты. Например, фонд «Рука помощи бездомным животным» запустил чат-бот в Telegram — полноценную игру по мотивам книг «Гарри Поттер». Пользователь попадает в волшебный мир животных, где его ждут различные задания. Через них фонд рассказывает о своей деятельности и на разных этапах предлагает сделать донат в свою пользу. Работа геймдизайнера стоила очень дорого, и поэтому команда НКО решила обратиться к нейросети. С помощью нее получилось отрисовать более 3000 картинок.
Дарья Жалнина, исполнительный директор фонда «Рука помощи бездомным животным»: «Мы решили попробовать геймификацию, зная, что она часто пользуется популярностью. Разработка игры заняла у нас четыре месяца, но мы не прогадали. Наши первые результаты — игру прошли около 650 человек, сделано более 500 пожертвований (средний чек — 400 рублей)».
Финансы и автоматизация: какие возникают сложности в процессе цифровизации
Многим НКО по-прежнему не хватает автоматизации некоторых процессов. Часто это касается общения с подопечными: так, говоря по телефону, сотрудникам приходится объяснять одно и то же. Если в НКО пишут через социальные сети, то необходимо вручную обрабатывать информацию. Так, в фонде «Обнимая небо» хотели бы сделать возможной подачу заявку на помощь через сайт, тогда данные подопечных сразу бы загружались в программу управления медцентром.
А в организацию «Верность» часто обращаются с одним запросом: «Я нашел животное, пристройте его, пожалуйста». На большую часть сообщений есть готовый ответ, но сотруднику приходится каждый раз писать его, на это тратится много времени. Команда НКО планирует запустить чат-бот во ВКонтакте, чтобы он автоматически отправлял ответы на однотипные вопросы, и горячую линию, по которой отвечал бы робот.
Еще одна сложность в том, что организациям сложно сориентироваться на цифровом рынке. Например, директор фонда «Обнимая небо» долго искала подходящую программу для управления медцентром: скачивала и тестировала демоверсии, разбиралась в каждой — все это заняло немало времени. НКО не хватает независимых ресурсных центров, которые бы подсказывали, что подходит конкретной организации, уверена Наталья Налимова.
В итоге некоторые НКО не могут найти подходящие для их специфики программы и считают, что готовых решений для третьего сектора в принципе мало: «Мы искали CRM для НКО, не нашли: заточенных под нас нет, а в общих много лишнего. Была мысль найти программу для записи животных на бесплатную стерилизацию по Президентскому гранту — тоже нет подходящих, либо „лысые“, либо слишком насыщенные, — рассказывает команда „Дороги добра“. — Хотелось бы также найти что-то под учет пожертвований, отчеты, но пока тоже идеально подходящей программы нам не попадалось».
Для разработки и использования сложных инструментов нужны специалисты, а у многих организаций нет средств оплату работы. Например, «Обнимая небо» говорит, что у них даже нет системного администратора, на программистах также приходится экономить. А «Искра надежды» не смогла нанять таргетолога, чтобы настроить рекламу в Яндекс. Директ, и в итоге кампания не сработала.
Финансовые трудности возникают и с оплатой готовых программ. Ассоциация помощи детям «Безопасное детство» собирается оплатить CRM, но подходящее им программное обеспечение стоит порядка 20 тысяч рублей в месяц — это большая нагрузка на бюджет НКО. Схожая ситуация у фонда «Дорога добра»: «Действительно качественные программы стоят денег. Перед нами выбор — либо пустить средства на программу, либо на вольер в приюте. Учитывая текущую ситуацию с бездомными животными, выбираем второе», — говорят в фонде.
Другая проблема — нехватка времени. Люди в некоммерческих организациях очень загружены, и им сложно встроить в свой плотный график освоение новых программ. При этом один из самых сложных моментов при оптимизации рабочих процессов — это обучение людей и сопротивление. «Обучаться самой и обучать сотрудников, что всегда непростой процесс. К тому же это надо делать в рабочее время, и на этот период основная работа встает, — говорит директор ассоциации „Безопасное детство“ Елена Икауниекс. — Сейчас я сама пытаюсь научиться пользоваться нейросетью, для этого есть, например, бесплатные курсы Нетологии. Но мне сложно найти время на это».
Сложность также в том, что некоторые цифровые ресурсы находятся «в серой зоне», рассказывает Евгения Коновалова. Например, нет четкого законодательства касательно криптовалюты, и организациям проблемно получать пожертвования в ней. Кроме того, многие российские НКО раньше пользовались льготами по программному обеспечению — например, могли со скидкой оплачивать Zoom. Сегодня же очень сложно его в принципе оплатить и получить к программе доступ.
Почему цифровизация важна для НКО
Цифровизация — глобальный тренд, и некоммерческим организациям необходимо ему следовать, уверена координатор благотворительных программ фонда «Уфимский хоспис» Кристина Шакирова. Использовать онлайн-ресурсы сегодня удобнее многим подопечным и донорам фондов. Например, большая часть пожертвований собирается онлайн — мало кто дает наличные деньги. В таких условиях организациям важно обращать внимание на то, как они выглядят в цифровом поле — насколько людям удобно находить информацию об НКО, переводить ей пожертвования.
Самим НКО цифровизация помогает существенно экономить ресурсы: как человеческие, так и временные. Автоматизация сбора данных и других рутинных процессов оптимизирует работу и освобождает время сотрудников для более сложных задач: «Технологии минимизируют человеческий фактор и помогают работать более четко, спланировано. Люди в это время могут больше использовать воображение, ум, разрабатывать идеи, а не просто нажимать на кнопки. Все это влияет на результат работы НКО в целом», — считает Дарья Жалнина.
Цифровизация актуальна всем растущим или планирующим рост организациям. При этом чем больше НКО, тем больше инструментов ей нужно использовать: «Семь лет назад мы начинали работу, и нас было три человека — проще было списаться в чате и все, никаких особо инструментов мы не использовали. А когда у тебя в команде больше десяти человек, их уже тяжело координировать. И цифровизация становится вынужденной мерой — вы просто не можете работать по-другому, — делится опытом Наталья Налимова. — Сейчас мы продолжаем расти, потому что наши услуги востребованы, и мы внедряем все больше инструментов».
При этом цифровизация помогает НКО развиваться: «Чтобы работа была эффективнее, надо её оптимизировать, — уверена Елена Афрова. — Если у вас часто повторяющиеся, одинаковые действия — например, в день по 50 однотипных заявок, надо пригласить специалиста, который поможет вам это автоматизировать. И вложенные средства окупятся: вы будете существенно экономить время на рутине, больше заниматься важными проектами, вкладываться в будущее организации — и расти».
