Ресурсный центр инклюзивных практик «Содействие» с 2013 года запускал небольшие проекты и проводил занятия для детей с инвалидностью в Ростове-на-Дону. В 2020 году, потеряв 70% своего бюджета, команда поняла, что лишилась возможности развиваться и запускать новые, более масштабные проекты. И пришла к выводу: необходимо оптимизировать внутренние процессы и изменить стиль коммуникации — именно это должно было помочь «Содействию» помогать эффективнее и системнее.
Команда НКО решила существенно изменить свою работу, переписала устав и стала ресурсным центром, в организацию пришли новые сотрудники. Улучшился и фандрайзинг центра: появились первые рекуррентные подписчики, количество корпоративных доноров увеличилось с одного до десяти, а бюджет организации за два года вырос с 1,5 млн в год до 10 млн. Лидер изменений — директор и одна из основательниц центра Людмила Нам — рассказала «Журналу о благотворительности», как команде НКО удалось изменить столько процессов одновременно и как работает «Содействие» сегодня.
История роста
Основательницы «Содействия» Инна Володина и Людмила Нам познакомились на волонтерском мероприятии в Ростове-на-Дону в 2003 году. И в итоге на волонтерских началах вместе организовали досуговый центр для семей с детьми с с инвалидностью. В нем с ребятами занимались педагоги и игротерапевты, а родители общались с психологом и приглашенными узкими специалистами (врачами, ава-терапевтами). В 2007 году проект стал работать под руководством организации «Каритас-Приазовье», и с ее поддержкой волонтеры открыли Центр дневного пребывания для детей с РАС.
В 2013 году руководитель проекта Антонина Марухова решила зарегистрировать некоммерческую организацию — так появился Центр помощи детям с инвалидностью «Содействие». Другие волонтеры, в том числе Людмила и Инна, вошли в учредительный совет. Команда центра продолжала проводить те же активности, что и раньше.
А в 2018 году Людмила Нам вышла из декретного отпуска и снова начала заниматься «Содействием». Людмиле было интересно развивать раннюю помощь, и она открыла группу для малышей с нарушением развития и их родителей, а также начала изучать опыт коллег из других регионов в области ранней помощи. Позже «Содействие» открыло службу помощи на дому семьям с детьми от 0 до 3 лет с тяжелыми и множественными нарушениями развития — эта программа получила название «Росточки». В то же время в команде поняли, что для родителей детей с РАС, которые только узнали о диагнозе своего ребенка, может помочь обучение доказательным практикам поддержки ребенка с аутизмом. Сотрудники «Содействия» обучили педагогов и запустили программу «Ранняя пташка».
Еще одним важным проектом «Содействия» в то время стал #ПростоДругие — встречи подростков и молодых людей с инвалидностью. Там зародилась идея и другой масштабной программы: на этих встречах подопечные центра все чаще говорили, что хотели бы быть более самостоятельными — и в центре решили организовать тренировочные квартиры. Пилотный проект одноименной программы стартовал весной 2023 года, в нем участвовало пять молодых людей с ментальными нарушениями: в течение четырех месяцев четыре раза в неделю ребята приходят в учебную квартиру, где вместе с педагогами учатся быть самостоятельными и приобретают необходимые для взрослого человека бытовые навыки.
Стратсессия, систематизация и делегирование
За семь лет у организации сменилось три директора, а в 2020 году эту должность заняла Людмила Нам. На тот момент у центра были проблемы с фандрайзингом: из-за пандемии коронавируса три из четырех корпоративных доноров перестали поддерживать «Содействие». Накопились проблемы и внутри коллектива: была большая нагрузка на директора НКО — он отвечал буквально за все, и при этом множество разных задач оставалось и у остальных сотрудников. Наблюдались недопонимания также с подопечными: из-за неопределенности целевых групп «Содействия» многие семьи считали, что центр будет поддерживать их всю жизнь.
Людмила предложила провести стратсессию, чтобы решить все накопившиеся вопросы, понять, откуда брать деньги и как работать дальше. В сессии приняли участие десять штатных сотрудников и девять работающих с центром по договору ГПХ.
Первоначальной задачей команды было разобраться с обязанностями ее членов. Сотрудники «Содействия» договорились о распределении обязанностей, которое будет удобно для всех, и составили таблицу, в которой все это прописали. Команда также пришла к выводам о том, что надо выделить новые должности среди уже имеющихся сотрудников: программного директора, который руководит всеми внутренними процессами, и программных сотрудников — кураторов разных программ. На только запускающиеся программы центра наняли новых сотрудников: для программы ранней помощи «Росточки» — шесть человек (все они прошли обучение и супервизию), для работы со взрослыми ребятами — трех (сотрудники из других программ и студенты, которые были в центре на практике).
«Раньше у нас не было четкого распределения обязанностей, и все отвечали за все. Из-за этого сотрудники были постоянно загружены, наблюдалась высокая степень выгорания у людей в команде, — рассказывает Людмила Нам. — Обсуждая свою нагрузку и обязанности, мы поняли, что одному сотруднику невозможно отвечать за множество вещей — так снижается продуктивность и эффективность. И мы четко прописали: эти люди — консультанты, эти — сопровождающие на тренировочных квартирах, эти — координаторы программ. Таким образом в организации стало больше порядка».
Чтобы предотвратить выгорание, команда также прописала свои этические правила. Например, все рабочие чаты перенесли в Telegram, где можно отправлять отложенные сообщения. По новым правилам сотрудники не могут писать коллегам по рабочим вопросам после 18 часов. Если какой-то вопрос возникает позже, его отправляют так, чтобы коллеги прочитали сообщение уже утром.
Важными цифровыми инструментами для оптимизации стали программы 1С, CRM и сервис Яндекс Бизнес. В 1С перенесли все финансовые данные, работе в программе обучили бухгалтера и директора. В качестве системы управления выбрали бесплатную программу amoCRM — туда загрузили все данные о стейкхолдерах (раннее вся эта информация была только у руководителя, а теперь к ней в любой момент может обратиться каждый сотрудник). Общие документы и вся методологическая база сейчас хранится на Яндекс Диске — по гранту Яндекса «Сервисы для НКО» команда центра получила 1 ТБ памяти на НКО в целом и на каждого сотрудника. А собрания, планерки, обучения теперь проводятся с помощью Яндекс Телемоста.
Людмила Нам рассказывает, что в организации произошли и другие важные изменения: прежде всего в том, что начали развивать систему оценки и мониторинга программ. При поддержке организации «Эволюция и филантропия» разработали логическую модель оценки и дерево результатов программы «Росточки», подобрали оценочные процедуры и начали делать замеры. А в 2023 году уже сами разработали логическую модель и дерево результатов для программы «Я в группе».
Эволюция фандрайзинга
Другой задачей «Содействия» в 2020 году стала разработка фандрайзинговой стратегии и бюджетирования. Раньше «Содействие» финансировали четыре корпоративных донора, бюджет составлял 150 тысяч в месяц. Но в марте 2020 команда потеряла трех доноров, и центр ушел в минус. Чтобы закрыть «дыру» в бюджете, Людмила стала обращаться ко всем, кто помогал центру раньше. Отозвался один донор, как частно лицо он пожертвовал 673 тысячи рублей, которые как раз были нужно, чтобы завершить учебный год и отправить сотрудников в отпуск. Параллельно Людмила также стала писать грантовые заявки. Тогда «Содействие» выиграло первые гранты от фонда «Абсолют-помощь» и Фонда президентских грантов.
В моменте ситуацию получилось стабилизировать, но команда осознала, что для стабильности в будущем хочет иметь план — сколько средств из каких источников будет привлечено и на что они пойдут. И при этом центру лучше меньше рассчитывать на гранты: этот ресурс слишком непредсказуем, ведь его могут дать или не дать, уверена Людмила Нам.
Итак, задачей «Содействия» стало увеличить количество источников, из которых поступают средства, и уменьшить количество грантовых денег в своем бюджете. На основе этого команда и выстроила свою стратегию.
Вначале команда центра обратилась к благотворительному собранию «Все вместе». «Содействие» выиграло его конкурс на полгода консалтинговой поддержки ментора по фандрайзингу Анастасией Ложкиной.
«Анастасия научила меня делать фандрайзинговый план, рассчитывать стоимость программ, предложения для разных типов доноров, готовить презентацию, составлять цикл писем, разрабатывать фандрайзинговую компанию, — рассказывает Людмила. — Тогда я задумалась, как дополнительно привлечь средства, и мне в голову пришла идея о платных услугах «Содействия».
За дальнейшими консультациями команда обратилась к Impact Hub Moscow: сначала по программе «Начни иначе» (в нее входил большой обучающий курс и консалтинг), а потом выиграв на полгода сопровождение трекера. Специалисты подсказали, что «Содействие» может проводить не только общие программы (участие в которых бесплатно), но и индивидуальные консультации — уже платно. Затем команда Impact Hub помогла оформить страницу центра, на которой описаны услуги «Содействия» и как их можно получить.
Вскоре специалисты «Содействия» — психологи, эрготерапевты, педагоги — начали индивидуально консультировать семьи с детьми с инвалидностью по их запросу: об альтернативной дополнительной коммуникации, о проблемах пищевого поведения у ребенка, о сексуальном развитии подростков и взрослых с ментальными особенностями. В 2021 году сумма вырученных денег была небольшой, а в 2022-ом (в том числе благодаря информационной поддержке) команда заработала на платных услугах уже 160 тысяч.
В скором времени команда центра также систематизировала работу с корпоративными донорами. Сотрудники стали активнее искать их, спрашивать рекомендации у коллег, писали посты, рассказывали о себе. И в итоге теперь у «Содействия» уже не один, а десять корпоративных доноров. Среди них есть как федеральные компании, так и местные организации: Kept (ранее — KPMG), Сбербанк, RNDSOFT (ростовская IT-компания). На конец 2023 года доля корпоративных средств в бюджете центра — 35%.
Еще один новый источник дохода — частные пожертвования: их у организации раньше не было совсем. Для получения донатов команда центра верифицировалась на фандрайзинговых платформах Благо. ру и «Нужна помощь» (признана Минюстом РФ иноагентом). Частные пожертвования стали привлекать также в социальных сетях. В итоге сегодня центр ежемесячно получает около 140 тысяч рублей рекуррентными платежами.
Людмила Нам: «Мы стали планировать бюджет на год, понимать, из каких источников и в каком количестве к нам поступают денежные средства, и теперь намного больше знаем о том, как можно влиять на все это. Уже к концу 2021 года доля грантовых средств в нашем бюджете снизилась до 70%. А с конца 2023 она — не более 30% ».
Разработка коммуникационной стратегии и политики
Про коммуникацию центра Людмила Нам начала думать еще во время работы с Анастасией Ложкиной. Директор проходила много разных обучающих программ «Все вместе», Кухни НКО, брала консультацию у действующего в то время исполнительного директора благотворительного собрания Киры Смирновой — она рассказывала, как выстраивалась их коммуникационная стратегия.
И уже в 2020 Людмила Нам начала применять полученные знания на практике. Для начала пригласила в «Содействие» нового сотрудника — координатора по внешним связям Алису Максимову. В ее задачи входило ведение соцсетей, почтовая рассылка, анализ рекуррентных подписок, новости на сайте. Если раньше за коммуникации отвечал директор, то теперь эти обязанности взял на себя профессионал.
Тогда же команда разработала контент-план для соцсетей, обновила логотип и фирменные цвета организации, отредактировала и структурировала все материалы на сайте. На сайте появился новый раздел «Платные услуги», а главное — оптимизировали инструмент для совершения пожертвования: саму кнопку, ведущую на эту страницу, перенесли наверх, чтобы пользователи сразу ее видели, а также установили плагин, чтобы было видно, кто и сколько перевел в центр.
Главной социальной сетью «Содействия» был Instagram*, но с марта 2022 года эту сеть заблокировали, группа перешла во ВКонтакте. Там на странице центра было всего 900 подписчиков. Для раскрутки своего сообщества команда обратилась к таргетированной рекламе, потратив на нее около 35 тысяч рублей из своего бюджета, а также выиграв грант от ВКонтакте на 25000 рублей для продвижения программы «Росточки».
«Мы впервые воспользовались этим инструментом, — вспоминает Людмила. — Разбирались, как настраивать таргетированную рекламу, пробовали разные подходы, пытались экспериментировать с целевыми группами. Изучали аналитику: кому мы интересны, кто нас читает, какая информация вызывает отклик. Оказалось, что наши подписчики живут не только в Ростове-на-Дону, но и в Москве, Санкт-Петербурге, в основном это женщины от 35 до 45 лет. В итоге у нас произошел существенный прирост подписчиков — за год их количество выросло до 1900. А сегодня в нашей группе ВК — более 2200 людей».
«Содействие» также сняли три видеоролика, потратив на них около 60 тысяч рублей: о своем проекте «Ранняя пташка» и групповых занятиях для ребят с инвалидностью, а также про организацию в целом — родители подопечных, доноры и педагоги рассказали зрителям, что делает центр. Эти ролики использовались в таргетированной рекламе, а также при общении с партнерами.
Еще одним новым инструментом для «Содействия» стала почтовая рассылка. Ее запустили с помощью программы SendPulse (после его ухода из России в марте 2023 года ее заменили на Яндекс-рассылку). Теперь специалист по внешним коммуникациям раз в месяц отправляет в письмах отчеты центра и истории его подопечных. Этот канал был важен для того, чтобы привлекать и удерживать частных доноров: через эти отчеты они понимают, куда идут их деньги и почему их пожертвования важны. Сегодня рассылку получают более 400 человек.
В 2020 году Людмила также написала первый публичный годовой отчет «Содействия», и он получил Золотой стандарт от Форума доноров и стал важным инструментом по общению с донорами. С тех пор пока все отчеты центра получали Золотой стандарт и побеждали в региональном конкурсе отчета. А отчет за 2022 год получил четыре звезды в рейтинге RAEX.
«Все, что мы сделали — и наполнение сайта и соцсетей, и запуск рассылки, и реклама, и отчеты — помогло привлечь к нам новых сторонников и доноров. Теперь люди понимают, как и зачем нам жертвовать, знают, чем мы занимаемся и куда идут их деньги», — делится результатами Людмила Нам.
Итоги цифровизации
В результате оптимизации и работы по трем направлениям команда «Содействия» поняла, что ей надо глобально менять стратегию центра. Этим они занялись летом 2023 года. Сотрудники НКО вновь собрались на ежегодную стратсессию, чтобы ответить себе на главные вопросы: что мы делаем, для чего, как и зачем? А затем обратились за помощью к консультанту по развитию и продвижению НКО Ирине Шауфлер.
«К тому моменту мы поняли, что благодаря пройденному пути мы сильно изменились. Раньше мы просто вели групповые занятия для детей с инвалидностью. И эти занятия были „аморфные“, без осознания, что мы делаем, в соответствии с какими принципами, — объясняет Людмила Нам. — Теперь же у нас все это сформулировано, разработано пять благотворительных программ, и есть фандрайзинговый план на год, по которому мы ищем средства на каждую из них».
В итоге команда решила поменять устав. Она давно обучает коллег в своем регионе: например, сотрудников других НКО — как вести групповые занятия для детей с инвалидностью, директоров школ — инклюзивному отдыху для учеников, студентов кафедры социальных технологий — работе с людьми с инвалидностью. К «Содействию» также обращаются детские сады и школы, если к ним попадают ребята с инвалидностью, а Министерство образования зовет сотрудников НКО в рабочие группы по вопросам инклюзии. Все это значит, «Содействие» теперь может быть ресурсным центром, который не только оказывает прямую помощь людям, но и консультирует другие организации, развивает инклюзию в регионе.
Поменяла команда и название. Она расширила программы центра, теперь помогая не только детям, но и взрослым, и это важно отразить в названии. В итоге Центр помощи детям с инвалидностью стал ресурсным центром инклюзивных практик.
«По итогам цифровизации и оптимизации своей работы мы стали лучше понимать себя, качественнее и понятнее говорить о себе, — делится Людмила Нам. — Выросло количество и суммы сборов от частных и корпоративных доноров, мы стали более узнаваемы в стране и в регионе. И сейчас мы продолжаем активно развиваться, опираясь на все наработанное».
Ирина Шауфлер, консультант по развитию и продвижению НКО: Мы работали с командой центра «Содействие» над стратегией развития. Запрос был объединить команду, создать общее видение того, как должна развиваться организация, увидеть конкретные задачи по работе с благополучателями.
За время работы с центром мы формализовали целевые группы, на которые должны быть направлены его коммуникации, конкретизировали линейку продуктов и поняли, что одним из направлений «Содействия» должна стать работа по развитию помогающих специалистов. Так, нам пришла в голову идея создать на базе организации ресурсный центр, на базе которого специалисты, работающие с детьми с инвалидностью, смогут учиться и повышать квалификацию.
Мы также обсуждали программы «Содействия» и в чем выражаются результаты работы с подопечными: у них нет итога «выздоровел», но есть «приобрел важные навыки» — и это важно. И команде надо понимать: ребенок не может находиться под их опекой бессрочно — у любой программы должны быть ограничены сроки и обозначены конкретные цели. Насколько я знаю, сегодня команда «Содействия» относится к своим программам именно так.
А главное — мы ответили на запрос центра: команда «Содействия» почувствовала синергию, сотрудники посмотрели на себя другими глазами: осознали, какой огромный объем работы они делают, как важна роль каждого из них в организации и какова их общая цель. Запрос на стратегию «Содействия» был очень правильным и своевременным, и он действительно помог организации. Я уверена, что благодаря новой стратегии и всем шагам по оптимизации, которые проделал центр, сегодня он работает намного эффективнее и успешнее.
