Практики сбора обратной связи у клиентов давно уже использует бизнес. Компании спрашивают мнение пользователей и клиентов самими простыми способами — просят поставить звездочку в приложении, оценить обслуживание в смс, — мы все сталкиваемся с этим в повседневной жизни. И этот инструмент общения с целевой аудиторией становится все актуальнее в некоммерческого секторе. С каких простых действий начать сбор обратной связи, как, не усложняя себе работу, использовать результат и как создать условия для позитивных изменений — рассказывает Анастасия Ефимова, директор по программной деятельности фонда «Культура благотворительности».
Определиться с основными задачами
Нет организаций, которые бы не пытались собирать обратную связь у своих целевых групп. И при этом организаций, где эта система выстроена и эффективно работает, тоже мало.
Чтобы организовать сбор обратной связи в организации, не нужно приглашать отдельного человека с социологическим образованием или идти к профессиональным оценщикам. Для начала можно сформулировать главные цели и простые вопросы, которые кажутся вашей команде самыми актуальными и которые позволят людям высказать свое мнение.
Важно не просто задавать вопросы или рассылать анкеты — важно собирать информацию регулярно, знать, когда, кого и почему спрашивать, а после эти данные принимать для принятия решений.
Встраивать сбор обратной связи в другие процессы организации
Сбор обратной связи легко встраивается в процессы взаимодействия с целевыми группами и позволяет организации параллельно с основной работой отслеживать какие-то недочеты или сложности и вовремя корректировать программы, чтобы помощь была действительно эффективной. Причем не в глобальном смысле, а в очень практическом, важном для конкретных людей.
Например, организация помогает мамам с детьми с ОВЗ и отмечает, что клиентов не много. При этом прием идет только до 18, а в это время мамы работают и не могут прийти. Возможно, стоит спросить их об удобном для них времени и продлить время работы. Или на мастер-классы не приходят молодые матери, потому что не с кем оставить детей. Возможно, стоит сделать небольшую игровую комнату, и проблема решится сама собой. Часто такие очевидные вещи не видны изнутри НКО, об этом нужно спросить самих благополучателей.
Не обо всем можно подумать, не все получается продумать, особенно если в рядах организации нет представителей целевой группы, то есть людей с личным опытом.
Не составлять сложные вопросы
Сбор обратной связи — простой и достаточно быстрый способ оценки своей работы, он дает возможность поговорить с целевыми группами своей организации и оперативно использовать эту информацию в работе. Сбор обратной связи не занимает много времени ни у людей, ни у команды.
Важное преимущество, что главный инструмент — это опросник, не нужно долго разрабатывать решение, не нужно бросать на него все ресурсы организации.
Однако часто на этапе составления вопросов организации совершают ошибки, пытаясь в одну анкету добавить все возможные вопросы — и про саму НКО, и про услуги, и про потребности благополучателей. Но это не правильно, в анкете не должно быть тридцать разных, сложно сформулированных вопросов. Вся собранная информация просто пойдет в стол, ее будет сложно анализировать.
Главная идея в том, что система сбора обратной связи должна состоять из нескольких дополняющих друг друга элементов, очень простых, которые легко использовать, а дальше на их основе принимать решения.
Сбор обратной связи может стать частью повседневной работы, не занимая большого количества ресурсов, не требуя дополнительных денег на специалистов. Участие в обратной связи не должно быть мучительно для аудитории НКО.
Дать возможность людям отвечать анонимно и слушать их мнение
Отдельно очень важно сделать процесс безопасным и анонимным для всех участников. Именно это дает возможность получить не только положительную обратную связь (которую часто дают легко и с удовольствием), но и действительно объективные данные.
Кроме того, важно, чтобы люди видели, что их мнение принимается во внимание, к их словам прислушиваются, тогда они чувствуют свою сопричастность к работе организации, начинают активнее участвовать в процессах.
Быть готовыми услышать критику
Обратную связь можно и нужно использовать для развития собственной организации. Именно сбор обратной связи — хорошая возможность услышать критику, искреннее мнение со стороны, получить информацию, которая позволит проанализировать работу и внести в нее какие-то изменения. Поэтому отдельная важная часть работы — задать такой вопрос, чтобы дали точный и полезный ответ.
Все НКО часто получают обратную связь в стиле «нам все понравилось, спасибо большое, зовите еще», но это не то, что продвинет организацию вперед, с этой информацией ничего не сделаешь. А можно получить конструктивную критику, ценное мнение, которое улучшит услуги и сервисы организации.
Задавать точные вопросы
Главный принцип в процессе сбора обратной связи — формулировать вопросы так, чтобы человеку было легко и приятно нам ответить.
Конечно, все организации очень разные и у всех разные запросы. Кому-то хотелось понять про себя, насколько людям нравится с ними работать. Кому-то хотелось понять, какие изменения происходят в жизни человека, какие результаты он считает значимыми, ценными для себя и какие из них произошли благодаря сотрудничеству с НКО. Кому-то хотелось, понять, с каким запросом пришли благополучатели и что получили. Поэтому каждой организации нужно выбирать такие формулировки вопросов, чтобы они помогли найти точный ответ.
Это могут вопросы примерно в таком формате: «чему научился», «что понял» и другого рода открытые вопросы. В случае альтернативной коммуникации мы используем графические форматы, смайлики, карточки и тп, — все это подходит для людей, которым сложно вербализировать свои мысли.
Ориентироваться на особенности целевой группы
Разные виды информации можно использовать для разных задач. Например, для заявки в Фонд президентских грантов или любую другую грантодающую организацию достаточно статистики и нескольких отзывов. Для сайта и годового отчета нам стоит поговорить с партнерами, нужен другой формат сбора информации. Например, если необходимо принять решение о запуске нового направления работы, то нужно поговорить с большим количеством людей, которых это направление работы может коснуться и спросить, какие у них есть тревоги, опасения. Это поможет собрать больше данных, чтобы уже на этапе запуска программы не было сложностей.
Таким образом, мы разделяем наши целевые группы и задачи. Иногда нам для какой-то задачи достаточно коротких опросников и можно опросить небольшое количество людей. А для каких-то нам нужны более глубокие интервью. И это, в первую очередь, дает возможность эффективного использования ресурсов организации.
Кроме того, можно делить благополучателей на разные группы. Например, условная организация, которая помогает детям с ОВЗ. У семей, которые пришли в первый раз, можно спросить, как вы о нас узнали, какой у вас запрос. А у тех, кто ходит уже год, можно спросить, чего вам не хватает, и как мы можем улучшить свою работу. И эти группы не надо смешивать. От каждой из них мы можем получить принципиально разную информацию, поэтому с ними надо по-разному работать.
Например, если организация помогает семьям в кризисе, то важно сделать точную анкету диагностики — первую анкету после установления контакта со специалистом, чтобы понять, в каком состоянии семья. А вторую анкету после завершения работы, когда случай закрывается. И в идеале потом через полгода пройти по той же анкете, чтобы проверить, сохраняется ли устойчивость результатов.
Бывают организации, которые работают с небольшим количеством семей, но глубоко и постоянно. И тогда очевидно, что они и информацию, и обратную связь будут запрашивать у всех этих семей, но задавать более продуманные, точные вопросы с учетом знания особенностей каждой семьи.
Быть готовым к изменениям
Не бывает инструмента на все случаи жизни, мы работаем с людьми, и изменения — это нормальная часть всех процессов. Быть гибкими и оперативно вносить изменения в программы, слушая свою аудиторию, — важный принцип в сборе обратной связи.
Ведь очень часто встречается примерно такое: мы открыли бесплатный хор для пожилых, и видим, что на хор ходит два человека. Какое-то время назад, да и сейчас были популярны курсы компьютерной грамотности для пожилых людей, где им рассказывали про Word, Excel, Powerpoint. А ведь на самом деле пожилым людям нужны WhatsApp, Госуслуги и банковские приложения. Еще часто бывает, что в процессе работы НКО меняются потребности благополучателей, а сама организация не успевает так быстро измениться и продолжает работать на автомате, не спрашивая мнения людей.
Обратная связь — возможность дать голос людям, которым обычно голос не дают. И дать им возможность принять участие в изменениях.
Быстро реагировать на результаты
Важная часть процесса сбора обратной связи — выстроить вопросы в анкетах таким образом, чтобы не нужно было долго обрабатывать результаты. При грамотно сформулированных вопросах сами ответы уже помогают увидеть интересные и важные вещи. Так, помогает небольшое количество открытых вопросов, где люди могут высказать своё мнение.
И в таком случае получается, что даже если в команде пока не хватает времени на аналитику данных, некоторые важные вещи становятся очевидны сами собой, возникают новые идеи. И в этом случае не надо ждать три месяца, пока все пятьсот подопечных не ответят на вопросы, чтобы начать разбирать гору ответов. Мы все время смотрим, что отвечают люди, какая информация приходит, и сразу ее заносим в общий документ и, возможно, принимаем решение что-то поменять в программе. И тогда это приносит быстрый и значимый эффект.
БФ «Культура благотворительности» ведет набор на практический онлайн-курс «Обратная связь: услышать тех, ради кого вы работаете» при участии экспертов фонда. Курс поможет освоить инструмент сбора обратной связи и использовать его для людей из разных целевых групп, в том числе тех, кому не подходят стандартные инструменты, а также людей с зависимостями, ментальными и когнитивными нарушениями.
Записаться на курс можно по ссылке.
