Обратная связь нужна и людям, и организациям, некоммерческим в том числе. Это помогает оценивать эффективность практик, дает понимание, как их можно улучшить. Регулярное взаимодействие и учет мнения благополучателей также демонстрируют открытость и прозрачность НКО. Кроме того, собранные данные могут использоваться в отчетах для доноров, чтобы показать реальный результат деятельности организации.
«Обратная связь не единственный, но, пожалуй, критически важный элемент того, что именно нужно собирать и анализировать в работе НКО. Это важный элемент с точки зрения операционного управления организацией, стратегического планирования, с точки зрения повышения качества работы, услуг. Чем лучше организован сбор обратной связи в НКО, тем больше шансов, что этот инструмент поможет легче пережить кризис, если он случится, — говорит Эльвира Гарифулина, исполнительный директор фонда «Абсолют—Помощь». — Мы, как фонд-донор, любим общаться с нашими грантополучателями, а через них — с их благополучателями. Для нас это тоже возможность учиться. Мы по итогам сбора обратной связи и фокус-групп с нашими грантополучателями вносили коррективы в организацию конкурсов, у нас появлялись новые образовательные курсы и программы. С учетом обратной связи мы разработали и стратегию фонда до 2030 года».
«Журнал о благотворительности» спросил у представителей трех фондов — грантополучателей и партнеров фонда «Абсолют—Помощь», как они выстроили процесс сбора обратной связи, как этот инструмент помогает им оптимизировать работу и почему обратная связь, по их мнению, важна для всех НКО.
«Волонтеры в помощь детям-сиротам»: разные инструменты в нескольких проектах
Фонд «Волонтеры в помощь детям-сиротам», который помогает детям из учреждений, приемным родителям и семьям в трудной жизненной ситуации, системно собирает обратную связь с 2020 года. НКО начала использовать этот инструмент под влиянием внешних факторов: требования грантодающих организаций и тренд на доказательность, сбор и анализ данных. Однако вскоре в фонде поняли, что сбор обратной связи — важный ресурс для НКО, который позволяет видеть объективную картину того, насколько ее деятельность помогает что-то менять в жизни благополучателей.
В 2021 году фонд внедрил автоматизированную систему обработки данных. Раньше обратная связь собиралась и хранилась разрозненно на компьютерах и в облачных хранилищах сотрудников. А сейчас появилась единая система, куда попадают все данные и результаты их анализа. Теперь специалисты могут легко найти эту информацию, ее не надо ни у кого запрашивать, а фонду легче отслеживать динамику и принимать управленческие решения, опираясь на обратную связь.
Сейчас в большинстве проектов фонд использует различные инструменты сбора обратной связи. Любой из инструментов сначала апробируется, потом запускается. Этим занимается методист «Волонтеров в помощь детям-сиротам» Антонина Попова, руководители программ и координаторы проектов. Иногда к ним подключаются ключевые сотрудники проекта и психологи — последние могут оценить, насколько этичны те или иные вопросы, и при необходимости помочь их скорректировать.
Инструмент сбора обратной связи выбирается в зависимости от специфики проекта: какая работа ведется с семьей и на какие вопросы фонд хочет получить ответы. В случае разовых консультаций благополучатели могут заполнить анкету. А если с семьей ведется долгосрочная работа по технологии ведения случая, необходимо интервью. С его помощью можно оценить ситуацию, комплексно проанализировав всю информацию о семье, и решить, можно ли прекращать работу или семья еще нуждается в комплексной поддержке, объясняет Антонина Попова.
«Опрос — отличный инструмент: он быстрый, дешевый. Однако он позволяет получить поверхностные ответы и не копать глубже. К тому же при опросе высок риск необъективности: люди склонны в целом давать положительные оценки, а если семья все еще получает помощь НКО, вероятность того, что она будет говорить об организации только хорошее, очень высока, — рассказывает Антонина Попова. — Так что, если мы хотим получить более глубокие ответы на довольно сложные вопросы, мы не будем применять такой инструмент, как опрос, а обратимся в первую очередь к интервью».
Например, по программе содействия семейному устройству взрослые и дети получают консультации психологов, юристов и узких специалистов. Обратная связь от благополучателей собирается на регулярной основе: им раз в год выдается специально разработанная анкета. Для оценки своих образовательных курсов, посвященных специфике работы с детьми, оставшимися без попечения родителей, фонд также собирает данные через анкеты. Команда анализирует полученные от выпускников ответы и оценивает, насколько было содержательно обучение, узнали ли слушатели что-то новое, будут ли они применять полученные знания на практике, — и при необходимости дорабатывают курс.
А по программе профилактики социального сиротства работа с каждой семьей ведется долго и по индивидуальному плану. Специалисты фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам» проводят интервью с благополучателями на разных этапах, чтобы оценить результат своей деятельности. Также собирается обратная связь по программе «Теплый дом» (кризисный центр для женщин с маленькими детьми). Метод анкетирования здесь также не подходит, потому что с этой группой благополучателей важен бережный подход, объясняет Антонина Попова. Человеку в такой ситуации нельзя предложить стандартизированную анкету — какая-то формулировка может травмировать его. Чтобы избежать этого, проводится интервью: с человеком беседует психолог с опытом работы с травматическим опытом.
В 2024 году «Волонтеры в помощь детям-сиротам» также впервые использовали для сбора обратной связи метод сторителлинга — то есть сбора историй. Сторителлинг известен как способ маркетинговой коммуникации, но в последнее время он становится инструментом обратной связи, получения качественных данных или активизации взаимодействия между некоммерческими организациями и их благополучателями.
Истории подопечных становятся еще одним инструментом участия детей и молодых взрослых в принятии важных для их благополучия решений.
Специалисты фонда прошли обучение по проекту «Больше историй» некоммерческой организации «Эволюция и Филантропия» и затем опрашивали участников проекта «Содействие семейному устройству»: десять пар — родитель и ребенок.
«Мы впервые собирали обратную связь не только от взрослых, но и подростков, и поняли, что это важный опыт и такую обратную связь нам стоит собирать регулярно. Приемные подростки дают много полезной информации, которая дополняет сказанное родителями», — говорит Антонина Попова.
Опираясь на обратную связь, «Волонтеры в помощь детям-сиротам» дорабатывают и порой серьезно меняют свои проекты: пересматривают их структуру или целевую аудиторию. Например, в 2022 году специалисты заметили, что к кураторам стали обращаться с просьбой оказать вещевую и продуктовую помощь. В фонде подумали, что потребности аудитории поменялись в связи с экономической ситуацией в стране. Решили запустить опрос среди семей и подтвердили свою гипотезу. В итоге фонд ввел новую должность: это сотрудник, помогающий семьям в решении социально-бытовых вопросов, — и изменил анкету для благополучателей, добавив в него услугу «продуктовая и вещевая помощь», которую можно было отметить как актуальную для себя.
А в 2024 году после сбора обратной связи фонд изменил регламент проекта «Близкие люди». Изначально этот проект предполагал помощь только приемным семьям с детьми до 18 лет. Но «Волонтеры в помощь детям-сиротам» опросили специалистов и родителей с помощью интервью и поняли, что семьи с приемными молодыми взрослыми (18–25 лет) также нуждаются в поддержке: родители не хотят разрывать контакт со своим ребенком в этом возрасте, а сами молодые люди еще не становятся полностью самостоятельными. В итоге фонд начал помогать также семьям, в которых приемным детям уже больше 18 лет.
«Сбор обратной связи вписан в наш план стратегического развития до 2030 года. Мы планируем повышать доказательность своей деятельности и проектов, развивать исследования, повышать компетенции специалистов, собирающих обратную связь, придумывать новые способы, как ее анализировать, — рассказывает Антонина Попова. — Еще мы помним, что обратная связь — важная профилактика выгорания. Чтобы показать, как важна помощь нашего фонда, мы часто делимся собранной информацией на внутрикомандных встречах — и это становится большой поддержкой для специалистов. В ближайшем будущем мы хотим сделать эту практику регулярной».
Анастасия Ефимова, директор по программной деятельности и отношениям с донорами благотворительного фонда «Культура благотворительности»: «Меня, как эксперта по работе с обратной связью в НКО, очень радует и вдохновляет история фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам». Здесь мы видим, как фонд прошел путь от формального выполнения требований по сбору данных до стратегического управления на основе собранной информации. Данные обратной связи используются всеми сотрудниками, что тоже очень важно и нечасто встречается в НКО. Нельзя не отметить и гибкий подход в выборе инструментов сбора данных и привлечение психологов к проверке их на этичность. Такая забота о людях, с которыми мы разговариваем, — важный элемент получения честных, глубоких и объемных данных.
Для еще более глубокой работы с данными я бы предложила коллегам попробовать встроить представителей целевых групп (например, приемных родителей или повзрослевших выпускников) в рабочие группы по разработке и оценке программ. Это возможность дать голос благополучателям, перейти от сбора отзывов об услуге к соуправлению ею».
Ольга Евдокимова, исполнительный директор некоммерческой организации «Эволюция и Филантропия»: «Мы более десяти лет сотрудничаем с коллегами из команды «Волонтеры в помощь детям-сиротам» в области мониторинга и оценки. Можем сказать, что это одна из наиболее зрелых с точки зрения культуры и процессов оценки НКО. Сбор обратной связи — один из важных оценочных процессов, и он органично сонастроен и другими измерительными и оценочными процессами Фонда, в том числе и с анализом данных, получаемых от специалистов и из других источников. Опыт коллег доказывает: анализировать данные из разных источников непросто, но если к этому подходить профессионально, то доказательность практики значительно повышается.
Я бы также отметила, что у «Волонтеров в помощь детям-сиротам» есть специально разработанные Регламенты по организации процесса сбора обратной связи и все используемые ими инструменты в открытом доступе».
«Аистенок»: анкеты для благополучателей и коллег
Межрегиональная общественная организация «Аистенок» начала работать в 2003 году и сначала занималась только профилактикой отказов от детей в роддоме. С первых дней своей работы команда «Аистенка» собирала отзывы у получавших их помощь: спрашивала, как происходило взаимодействие с организацией, что можно было улучшить в нем, а также как поменялась ситуация в семье спустя некоторое время. Вся эта информация учитывалась в дальнейшей работе организации.
В следующие несколько лет команда «Аистенка» выросла и начала оказывать комплексную помощь. Появлялись новые услуги, усложнялась структура деятельности фонда — и с развитием самой организации развивалась обратная связь, рассказывает психолог общественной организации «Аистенок» Алла Осипова. Так, в 2008 году в НКО появилась первая оформленная анкета — для выпускников Школы приемных родителей (ШПР). Людей спрашивали, как изменились их взгляды после обучения, как они оценивают качество ШПР. На основе ответов дорабатывалась программа Школы и организация обучения.
Позже команда «Аистенка» начала собирать отзывы в соцсетях, отслеживать, что пишут об их работе на Яндекс.Картах и 2Gis. А основным инструментом сбора обратной связи для «Аистенка» остается анкетирование. Все анкеты разрабатывались долго и опытным путем, объясняет Алла Осипова.
Например, для мам с детьми, оказавшихся в трудной ситуации, всегда выстраивается индивидуальный план работы — в зависимости от ситуации каждой семьи им оказывается нужная психологическая, юридическая и социальная помощь. Для них есть несколько анкет: в начале работы с помощью нее фиксируются потребности семьи и то, какая помощь ей будет оказываться, на промежуточном этапе — анализируется индивидуальный план работы (что сделано, что не сделано, есть ли новые цели и вводные), а по завершении работы — подведение итогов и оценка сделанного НКО.
К 2019 году команда поняла, что ей не хватает информации, в том числе для отчетов. Часто из-за нехватки данных специалистам приходилось просить дополнительные отзывы и задавать уточняющие вопросы у коллег и самих семей. В то время «Эволюция и Филантропия» запустила проект «Слушай с пользой!», посвященный обратной связи, и «Аистенок» решил принять в нем участие. По итогам команда фонда доработала свою анкету обратной связи: теперь она более подробная и состоит из нескольких блоков, которые касаются изменений, произошедших в семье, и оценки работы качества специалистов и организации в целом.
«Раньше наши анкеты были более короткими и простыми: мы спрашивали, поменялось ли что-то в жизни благополучателя, как ему было работать с организацией. А с 2019 году у нас глубокая анкета, которая дает не только отзыв, но и данные для аналитики, — говорит Алла Осипова. — Например, мы включили блок вопросов про изменения в жизни как родителей, так и детей, которые у них произошли во время проживания в кризисном отделении. Спрашиваем, с чем они связывают эти изменения, видят ли в них вклад нашей организации и специалистов. Благодаря этому мы узнаем больше о подопечных и помогаем им эффективнее».
Например, в начале 2025 года в «Аистенок» поступила молодая мама с новорожденным ребенком, которая собиралась от него отказаться. Сначала команда выстроила индивидуальный план работы, чтобы помочь девушке установить контакт с ребенком — она совсем не знала, как ухаживать за младенцем, смотрела на него со страхом, рассказывает Алла. Однако чем дольше подопечная жила в кризисном отделении и давала обратную связь по новой анкете, тем масштабнее становился план работы «Аистенка». Вскоре специалисты поняли, что девушка росла с зависимой матерью, у нее опыт жизни в учреждении и глубокие травмы — появились новые задачи для психолога. А спустя три месяца сотрудники НКО выяснили, что девушку как ребенка-сироту поставили в очередь на получение квартиры, но она и отказалась от жилья, сама того не понимая. Тогда началась и юридическая поддержка.
Все анкеты анализируют сотрудники организации. Они совместно принимают решение о возможной корректировке индивидуального плана работы. Кроме этого, обратная связь также помогает понять запросы подопечных в целом и поменять что-то в оказываемой «Аистенком» услуге. Например, организация открыла группу дневного пребывания для детей как альтернативу детскому саду и «продленке» в школе, чтобы мамы могли работать. Благодаря обратной связи, придумали, как следить за графиком дежурств в кризисной квартире, чтобы у подопечных не возникало конфликтов, и организовали отдельную игровую комнату по просьбам подопечных.
В 2024 году команда «Аистенка» подготовила исследование, основываясь на новых анкетах ОС, и свою внутреннюю статистику — про удовлетворенность услугами НКО и ее социальные результаты (что и как поменялось в жизни подопечных благодаря этим услугам). Это стало важным подведением итогов деятельности организации за пять лет и анализом вклада каждого из специалистов для профилактики их выгорания, замечает Алла Осипова.
«Аистенок» — это также стажировочная площадка для НКО: в организацию приезжают на обучение специалисты из госучреждений и домов ребенка из разных регионов. Организация проводит для них семинары и обучающие мероприятия и тоже собирает обратную связь. При согласовании мероприятий сотрудники спрашивают, какие специалисты будут от организаций и что им важно узнать. А после мероприятия — как оно прошло, есть ли что-то, что было важным и ценным и что хотелось бы изменить.
«Мы всегда учитываем обратную связь от коллег, — говорит Алла Осипова. — Например, в 2025 году у нас была трехдневная стажировка для трех групп по 40 человек. Многие представители первой группы написали, что хотели бы получать больше раздаточных материалов и делать акцент на практике. Для следующих групп мы теорию “вынесли за скобки” и посвятили больше времени отработке практических навыков — и все обучающиеся остались довольны».
Кроме того, «Аистенок» раз в два года проводит всероссийскую конференцию «Сохраним семью для ребенка! Приюты для матерей с детьми в России». Все участники получают большую анкету, в которой спрашивают, какие секции они посещали, что понравилось или нет и что хотелось бы услышать в следующем году. Эти отзывы тоже оказываются полезными для «Аистенка», говорит Алла Осипова. Например, в 2021 году участники попросили увеличить перерыв между секциями, чтобы было легче воспринимать информацию, а также оставалось время обменяться опытом и впечатлениями с коллегами. В следующем году команда «Аистенка» сделала перерывы длиннее — и участники конференции благодарили за это.
«Нам важно, чтобы у благополучателей и коллег, с которыми мы сотрудничаем, была возможность повлиять на нашу работу и ее качество. Обратная связь дает возможность проанализировать то, что мы сделали, скорректировать нашу работу — открыть отдельную услугу, что-то добавить и изменить, — говорит Алла Осипова. — Думаю, сбор обратной связи обязателен для всех НКО: она дает понять, все ли мы делаем верно, правильно ли мы понимаем потребности и нужды тех, кто к нам обращается. Ведь наша цель — это изменение к лучшему жизни благополучателей, и невозможно этого достичь, не спрашивая их самих».
Ольга Евдокимова: Анализ результатов обратной связи может давать НКО много полезной информации о самых разных аспектах ее деятельности. И решения, которые она принимает на основе получаемых данных, тоже могут быть разными по масштабу — от тактических (увеличить время для перерыва) до стратегических (вводим новые социальные услуги). А часто случается и так, что мы особо новой информации из обратной связи не получаем, зато верифицируем собственные предположения — это тоже важно.
Примечательно, что коллеги из «Аистенка», как и команда «Волонтеров в помощь детям-сиротам», подчеркнули мотивирующее воздействие на коллектив обратной связи от благополучателей. В условиях перманентного выгорания сотрудников НКО даже простые слова благодарности от людей, получающих поддержку, очень ценны. В том числе и поэтому важно не только собирать мнение людей, для которых мы работаем, но и постоянно, как это делают коллеги, обсуждать его с коллективом.
И еще один важный аспект — это учет травматического опыта людей, от которых мы собираем обратную связь. Как показано в кейсе фонда, должно появиться доверие между специалистом и благополучателем, чтобы обратная связь действительно стала базой для качественных изменений. И специалисты из «Аистенка» это хорошо понимают, развивая в организации системную обратную связь.
Анастасия Ефимова: Рассказ коллег из «Аистенка» о том, как они работают с данными обратной связи, — это описание картинки, близкой к идеальной. В первую очередь, коллеги описывают не просто систему сбора обратной связи, а выстроенную в организации глубокую культуру эмпатии и вовлеченности. Анкета здесь — это не просто вопросник, а инструмент установления доверительных отношений и глубинной диагностики, и в каждом заполненном бланке — не просто данные, а живой человек с уникальной историей.
Отдельного внимания заслуживает тот факт, что, в отличие от многих НКО, которые приходят к системной работе с обратной связью спустя годы, «Аистенок» как будто интуитивно заложил эту ценность в свою работу с самого начала. И сейчас коллеги обладают огромным практическим опытом сбора данных обратной связи от сложных целевых аудиторий и наверняка могут стать методологическим лидером, показывающим, как с помощью обратной связи можно не просто улучшать услуги, а бережно и системно менять жизнь тех, кому помогает организация.
АНО «Обычное дело»: исследования и адаптированная анкета
Ресурсный центр помощи людям с ментальными особенностями «Обычное дело» (раньше назывался «Вера. Надежда. Любовь» — прим.ред.) помогает более 140 людям с ментальными нарушениями, в том числе проживающими в Доме сопровождаемого проживания «Гурьевский». Главная задача организации — помочь своим подопечным приобрести необходимые любому человеку социальные и трудовые навыки. При этом вся деятельность центра выстроена так, что она опирается на опыт и мнение молодых людей с инвалидностью, рассказывает директор центра «Обычное дело» Елизавета Романова.
«Собирать и учитывать в своей работе обратную связь — одна из наших главных ценностей. Мы уверены, что именно так мы можем понять, что нужно нашим подопечным, и сделать все, чтобы наша помощь для них была для них полезной, — объясняет Елизавета. — Мы собираем обратную связь с самого начала своей деятельности. В 2017 году, когда мы только открылись и работали с детьми с ментальными особенностями, мы запустили проект по составлению карт предпочтений для ребят. При этом дети не всегда могли говорить, и мы опирались на то, что они выражали невербально — например, анализировали поведение детей, наблюдали, что им нравится из еды и одежды, какие виды деятельности они предпочитают».
С 2020 года центр работает со взрослыми, и один из главных проектов — инклюзивные мастерские «Обычное дело», где молодые люди создают сувенирную продукцию и полезные вещи на каждый день. Чтобы понять, насколько человек хочет работать в той или иной мастерской, важно получать от него обратную связь и вовлекать его в принятие решений.
«Мы работаем по технологии „пять ступеней“ — на каждой из них человек выбирает, чем он хочет заниматься, и это выбор фиксируется, — рассказывает Елизавета Романова. — Сначала наш подопечный сам выбирает мастерскую, потом пробует работать в ней и, если ему там нравится, с человеком заключается соглашение, устанавливается расписание его работы. Потом он сдает аттестацию в выбранной им мастерской и, если успешно это делает, переходит на производственную стажировку. На каждой ступени стажер имеет право закончить стажировку и расторгнуть соглашение, но его обязанность предупредить об этом заранее».
Для сбора обратной связи на каждом этапе специалисты центра «Обычное дело» проводят семинары, на которых у ребят всегда есть возможность задать вопрос и высказать свое мнение, а также планерки, где молодые люди совместно с мастером обсуждают дела на день, а затем его результаты, самостоятельно формулируя, что получилось, а что нет. Другой инструмент сбора обратной связи — адаптированная анкета. Она выдается ежегодно, и в ней ребята высказывают свое мнение об изменениях, которые произошли с ними в связи с работой в мастерских: развились ли у них какие-то навыки, появились ли друзья, стала ли их жизнь лучше и интереснее, устраивает ли их зарплата и на что они тратят деньги.
За сбор и анализ обратной связи отвечают специалисты из отдела развития центра и наставники из мастерских. Методист-аналитик разрабатывает инструменты сбора обратной связи, а мастера проводят планерки и опрашивают подопечных. В центре также есть специалисты по ясному языку, которые адаптируют все материалы под потребности людей с ментальными особенностями. Обсуждает собранную обратную связь вся команда центра: они анализируют полученные ответы и выдвигают гипотезы, почему человек мог так ответить. Затем наставники проверяют эту гипотезу с самим подопечным и возвращаются с полученной информацией к коллегам. После этого команда центра «Обычное дело» решает, как можно справиться с той или иной проблемой человека с инвалидностью.
«Никита — один из участников наших программ. Он окончил школу, колледж и не мог найти работу. Когда Никита пришел к нам, мы не стали навязывать ему направления, а спросили, чего ему хочется. Он попробовал столярку, но честно сказал „не мое“, и затем выбрал клининг — это направление ему понравилось. Именно обратная связь помогла нам выстроить идеальный маршрут для молодого человека, — рассказывает Елизавета Романова. — Результат не заставил себя ждать. Родные Никиты говорят, что он теперь „другой человек“ — самостоятельный, уверенный в себе. У него появилась своя жизнь, свои дела и своя зона ответственности, что он очень ценит. Сейчас Никита — один из лучших мастеров и руководит другими ребятами».
В центре «Обычное дело» также регулярно собирает обратную связь, проводя качественные исследования. Команда центра проводит их каждые полтора-два года, когда возникает потребность что-то изменить в своих программах. Всего НКО провела более десяти исследований с помощью привлеченных экспертов. Центр работал с исследователями из НИУ ВШЭ, частными агентствами и волонтерами. Команда НКО закладывает средства на исследования в грантовую заявку и участвует в специализированных конкурсах — например, от фонда «Абсолют—Помощь».
Команда центра уверена, что исследования — важнейший способ понять потребности своих подопечных. Исследования не раз помогали центру «Обычное дело» в этом. Например, в 2024 году команда НКО приняла участие в проекте «Больше историй» организации «Эволюция и Филантропия» и собирала у благополучателей рекомендации по улучшению работы мастерских методом сторителлинга. По результатам исследования команда центра «Обычное дело» приняла решение организовать креативную мастерскую, в которой собираются их идеи по разработке новых линеек продукции в мастерских.
В 2025 году центр принял участие в конкурсе Research Got Talent. Организаторы соединили ресурсный центр с командой исследователей, которые анализировали голосовые помощники и выясняли, смогут ли они помочь человеку с ментальной инвалидностью в выполнении рутинных задач, заменив наставника. Это исследование заняло первое место в конкурсе, а НКО начала разрабатывать голосовой помощник для своих подопечных, опираясь на его выводы.
«Выяснилось, что частичная замена наставника голосовым помощником возможна для наших подопечных с сохранной речью и базовыми навыками, — рассказывает Елизавета Романова. — Мы пришли к выводу, что внедрение такого помощника повысит самостоятельность подопечных в бытовых задачах и поможет им приобретать новые навыки, снизит нагрузку на родителей и наставников. Надеемся, что вскоре наш голосовой помощник будет готов и затем наш опыт будут использовать другие организации, работающие с людьми с ментальными особенностями».
Ольга Евдокимова: «Центр «Обычное дело» прошел долгий и успешный путь в развитии культуры и практик оценки. Особенная заслуга организации и лично Елизаветы Романовой в том, что с самого начала вовлечение молодых людей в оценку, предоставление им права решающего голоса — это был основной принцип программы. И не просто объявленный принцип, а реально работающая практика с профессионально разработанным инструментарием сбора и анализа обратной связи.
Все больше и больше НКО, работающих с детьми и взрослыми с инвалидностью, начинают собирать от них обратную связь. На тренд-сессии «Фронтиры оценки», которую мы совместно с фондом «Абсолют—Помощь» проводили летом, в групповом формате обсуждались ключевые тренды в области оценки. И примечательно, что две группы — «Молодые взрослые с ОВЗ» и «Семьи с детьми с ОВЗ» — выбрали, по сути, один и тот же тренд, связанный с инклюзивной оценкой и вовлечением благополучателей с особенностями развития в обратную связь. Обсуждения затрагивали и технологические, и методологические новации, которые должны развиваться в НКО, чтобы вовлечение семей, подростков и молодых людей происходило максимально полезно для всех сторон».
Анастасия Ефимова: «Работа с обратной связью от людей с ментальными особенностями — одна из самых сложных и чувствительных. Многие организации, осознавая этические и методологические риски, сознательно избегают ее или ограничиваются формальными отчетами от родителей и опекунов. Опасение навредить, неправильно интерпретировать создает барьеры, за которыми настоящий голос благополучателя остается неуслышанным.
Кейс коллег из центра «Обычное дело» — это пример того, как можно преодолеть барьеры и сложности:
- Коллеги дополнили вербальные средства коммуникации невербальными, реализовав принцип «обратная связь — это не только слова». Их «карты предпочтений» на основе невербальных сигналов (поведение, выбор еды, реакция на деятельность) — это отличная методология для людей со сложностями вербальной коммуникации. Получается, что коллеги используют наблюдение как научный и этичный метод сбора данных, что может быть примером для многих организаций, которые просто не знают, с какой стороны подступиться к своим подопечным.
- Коллеги не пошли по пути упрощения опросников, а пригласили в штат специалиста по ясному языку. Многие НКО не берутся за создание анкет, потому что не знают, как формулировать вопросы, чтобы они были понятными и не травмирующими. И здесь фонд демонстрирует, что проведена сложная экспертная работа, требующая специальных знаний и усилий.
Команда центра создала и апробировала целый методологический конструктор для сбора обратной связи от людей с ментальными особенностями и сложностями вербальной коммуникации. На этом примере становится ясно: главное — не искать идеальный инструмент, а начать с наблюдения, со встроенного в деятельность выбора, с привлечения профильных специалистов для адаптации материалов. И продолжать искать возможность услышать тех, для кого мы работаем».
Рекомендации по сбору обратной связи от Эльвиры Гарифулиной, исполнительного директора Благотворительного фонда «Абсолют—Помощь»:
- Получить обратную связь от тех, кому помогает НКО, бывает непросто, особенно от детей и молодых взрослых, в том числе с ОВЗ, инвалидностью или оставшихся без попечения родителей. Важно подобрать удобные и понятные формы и инструменты сбора обратной связи, чтобы дойти до всех целевых групп и чтобы благополучатели могли комфортно и честно поделиться своим мнением.
- Не спрашивайте о том, что и так уже известно или лежит на поверхности. Ориентируйтесь на вопрос, что можно изменить, улучшить в вашей работе, предлагайте возможности высказать критическое мнение.
- Объясните благополучателям, что высказывать критику безопасно: они не потеряют поддержку вашей НКО, даже если их слова покажутся неприятными для вас. Критика может быть конструктивной. Предусмотрите такие формы сбора обратной связи, в которых можно подсветить и сильные стороны работы вашей организации, и то, что можно усилить, развить. Никаких санкций в случае «неудобной» обратной связи нет.
- Покажите, что обратная связь учитывается в вашей работе, помогает построить более точную и эффективную поддержку, четче расставить приоритеты, оценить результаты и качество работы организации. Благополучатели должны видеть, что их мнение учли. Рассказывайте об изменениях, которые вы приняли на основе ОС.
