Как часто некоммерческие организации не просто помогают людям, но еще активно слушают своих благополучателей, спрашивают, какая помощь им больше нужна? Не так часто, хотя сбор обратной связи в последнее время становится все более актуальным. Многие организации осознали, что без регулярного диалога с благополучателями невозможно достичь устойчивого развития и высокого уровня доверия.
Как сбор обратной связи может помочь развитию НКО и сектора в целом, как это поддерживает устойчивость и помогает бороться с выгоранием, рассказывает Анастасия Ефимова, директор по программной деятельности фонда «Культура благотворительности».
Сбор обратной связи — доступный всем инструмент для оценки воздействия
Сбор обратной связи отчасти похож на оценку социального воздействия. Но оценка социального воздействия — серьезный инструмент, который помогает некоммерческим организациям развиваться, принимать управленческие решения. Но одновременно это объемная и дорогая история, которая требует большого ресурса от организации, она включает работу с фокус-группами, аналитику.
Не все организации, особенно небольшие или молодые НКО, могут себе это позволить.
Обратная связь устроена проще, скромнее, она встраивается в операционную деятельность и происходит параллельно с другими процессами. Но так же, как другие инструменты, помогает выстраивать организационные процессы внутри организации.
Этот инструмент доступен даже тем НКО, которые работают в режиме многозадачности и все время пытаются успеть на ушедший поезд.
Обратная связь дает голос всем — самым разным людям и целевым аудиториям
Сбор обратной связи важен с точки зрения этики помощи. К благополучателям перестают относиться как к объектам помощи. Обратная связь помогает понять, что людям на самом деле важно и нужно, что они ценят, и оказывать помощь так, как им нужно, а не так, как считают эксперты из НКО.
Обратная связь дает слово и голос самим людям, подопечными, которых не так часто слушают. Причем эти люди — самые разные, они могут быть слабослышащими, неграмотными, быть жертвами гуманитарной катастрофы с ПТСР, это и бездомные люди, и люди с зависимостями. Иногда это дети, которые владеют только альтернативной коммуникацией, с которыми напрямую очень сложно общаться. Каждого из них важно спрашивать, чтобы у всех были равные возможности ответить, высказать свое мнение в том формате диалога, который им доступен.
Таким образом, получается, что этот простой инструмент — сбор обратной связи — еще один способ борьбы с неравенством. Ведь тот факт, что мы обладаем ресурсами для того, чтобы кому-то помогать, не означает, что мы всегда всё знаем лучше, чем те, кто не обладает ресурсами. У наших благополучателей, в отличие от нас самих, есть опыт взаимодействия с проблемой, опыт попадания в сложную ситуацию.
Обратная связь показывает ответственное отношение к помощи
Еще одна важная и не часто встречающаяся в некоммерческом секторе тема — подотчетность своей целевой группе. У нас НКО обычно отчитываются перед донорами, партнерами, а вот отчитываться перед целевой группой не принято. Обычно на вопрос, как используются данные по обратной связи, НКО отвечают так: «Мы включаем данные в отчеты и грантовые заявки». А ведь гораздо важнее, что сами благополучатели думают об этом. Часто это проблема для тех НКО, которые работают с не очень грамотными категориями населения, с целевой группой с альтернативной коммуникацией, в горячих точках или в стрессовые для благополучатателей моменты. Слышать и слушать их мнение, их потребности, давать им высказать их мнение — это признак зрелости и ответственности.
Обратная связь создает равенство между грантодающими организациями и грантополучателями
Отношения между грантодающими организациями и грантополучателями — тоже непростая история. Существует целое направление в области оценки, которое занимается темой обратной связи между грантодателями и грантополучателями. Эти отношения, естественно, заведомо неравные. У одних есть ресурс, другим нужны средства для работы. И те, кому нужны деньги, готовы терпеть многое, чтобы получить деньги.
Но тем не менее грантодатели должны быть заинтересованы, чтобы делать грантодающую деятельность максимально эффективной и комфортной. В этих случаях нужны независимые и обязательно анонимные сервисы, которые помогают собирать обратную связь и использовать ее в дальнейшей работе.
Обратная связь — способ борьбы с выгоранием
Еще один не самый очевидный на первый взгляд эффект этого инструмента — профилактика выгорания, потому что у сотрудников организации появляется точное понимание пользы своей работы. Люди не просто работают в НКО и надеются, что смогут кому-то помочь, а на самом деле видят, получают живое подтверждение, что они помогают. У них появляется уверенность, что их работа действительно важна. А ведь это во многом то, ради чего они приходят в сектор, — уверенность в том, что ты можешь изменить мир к лучшему, во всяком случае часть мира вокруг себя.
БФ «Культура благотворительности» ведет набор на авторский практический онлайн-курс «Обратная связь: услышать тех, ради кого вы работаете». Курс поможет освоить инструмент сбора обратной связи и использовать его для людей из разных целевых групп.
Записаться на курс можно по ссылке.
