Обратная связь нужна и людям, и организациям, некоммерческим в том числе. Это помогает оценивать эффективность практик, дает понимание, как их можно улучшить. Регулярное взаимодействие и учет мнения благополучателей также демонстрируют открытость и прозрачность НКО. Кроме того, собранные данные могут использоваться в отчетах для доноров, чтобы показать реальный результат деятельности организации.
«Обратная связь не единственный, но, пожалуй, критически важный элемент того, что именно нужно собирать и анализировать в работе НКО. Это важный элемент с точки зрения операционного управления организацией, стратегического планирования, с точки зрения повышения качества работы, услуг. Чем лучше организован сбор обратной связи в НКО, тем больше шансов, что этот инструмент поможет легче пережить кризис, если он случится, — говорит Эльвира Гарифулина, исполнительный директор фонда «Абсолют—Помощь». — Мы, как фонд-донор, любим общаться с нашими грантополучателями, а через них — с их благополучателями. Для нас это тоже возможность учиться. Мы по итогам сбора обратной связи и фокус-групп с нашими грантополучателями вносили коррективы в организацию конкурсов, у нас появлялись новые образовательные курсы и программы. С учетом обратной связи мы разработали и стратегию фонда до 2030 года».
«Журнал о благотворительности» спросил у представителей трех фондов — грантополучателей и партнеров фонда «Абсолют—Помощь», как они выстроили процесс сбора обратной связи, как этот инструмент помогает им оптимизировать работу и почему обратная связь, по их мнению, важна для всех НКО.
«Волонтеры в помощь детям-сиротам»: разные инструменты в нескольких проектах
Фонд «Волонтеры в помощь детям-сиротам», который помогает детям из учреждений, приемным родителям и семьям в трудной жизненной ситуации, системно собирает обратную связь с 2020 года. НКО начала использовать этот инструмент под влиянием внешних факторов: требования грантодающих организаций и тренд на доказательность, сбор и анализ данных. Однако вскоре в фонде поняли, что сбор обратной связи — важный ресурс для НКО, который позволяет видеть объективную картину того, насколько ее деятельность помогает что-то менять в жизни благополучателей.
В 2021 году фонд внедрил автоматизированную систему обработки данных. Раньше обратная связь собиралась и хранилась разрозненно на компьютерах и в облачных хранилищах сотрудников. А сейчас появилась единая система, куда попадают все данные и результаты их анализа. Теперь специалисты могут легко найти эту информацию, ее не надо ни у кого запрашивать, а фонду легче отслеживать динамику и принимать управленческие решения, опираясь на обратную связь.
Сейчас в большинстве проектов фонд использует различные инструменты сбора обратной связи. Любой из инструментов сначала апробируется, потом запускается. Этим занимается методист «Волонтеров в помощь детям-сиротам» Антонина Попова, руководители программ и координаторы проектов. Иногда к ним подключаются ключевые сотрудники проекта и психологи — последние могут оценить, насколько этичны те или иные вопросы, и при необходимости помочь их скорректировать.
Инструмент сбора обратной связи выбирается в зависимости от специфики проекта: какая работа ведется с семьей и на какие вопросы фонд хочет получить ответы. В случае разовых консультаций благополучатели могут заполнить анкету. А если с семьей ведется долгосрочная работа по технологии ведения случая, необходимо интервью. С его помощью можно оценить ситуацию, комплексно проанализировав всю информацию о семье, и решить, можно ли прекращать работу или семья еще нуждается в комплексной поддержке, объясняет Антонина Попова.
«Опрос — отличный инструмент: он быстрый, дешевый. Однако он позволяет получить поверхностные ответы и не копать глубже. К тому же при опросе высок риск необъективности: люди склонны в целом давать положительные оценки, а если семья все еще получает помощь НКО, вероятность того, что она будет говорить об организации только хорошее, очень высока, — рассказывает Антонина Попова. — Так что, если мы хотим получить более глубокие ответы на довольно сложные вопросы, мы не будем применять такой инструмент, как опрос, а обратимся в первую очередь к интервью».
Например, по программе содействия семейному устройству взрослые и дети получают консультации психологов, юристов и узких специалистов. Обратная связь от благополучателей собирается на регулярной основе: им раз в год выдается специально разработанная анкета. Для оценки своих образовательных курсов, посвященных специфике работы с детьми, оставшимися без попечения родителей, фонд также собирает данные через анкеты. Команда анализирует полученные от выпускников ответы и оценивает, насколько было содержательно обучение, узнали ли слушатели что-то новое, будут ли они применять полученные знания на практике, — и при необходимости дорабатывают курс.
А по программе профилактики социального сиротства работа с каждой семьей ведется долго и по индивидуальному плану. Специалисты фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам» проводят интервью с благополучателями на разных этапах, чтобы оценить результат своей деятельности. Также собирается обратная связь по программе «Теплый дом» (кризисный центр для женщин с маленькими детьми). Метод анкетирования здесь также не подходит, потому что с этой группой благополучателей важен бережный подход, объясняет Антонина Попова. Человеку в такой ситуации нельзя предложить стандартизированную анкету — какая-то формулировка может травмировать его. Чтобы избежать этого, проводится интервью: с человеком беседует психолог с опытом работы с травматическим опытом.
В 2024 году «Волонтеры в помощь детям-сиротам» также впервые использовали для сбора обратной связи метод сторителлинга — то есть сбора историй. Сторителлинг известен как способ маркетинговой коммуникации, но в последнее время он становится инструментом обратной связи, получения качественных данных или активизации взаимодействия между некоммерческими организациями и их благополучателями.
Истории подопечных становятся еще одним инструментом участия детей и молодых взрослых в принятии важных для их благополучия решений.
Специалисты фонда прошли обучение по проекту «Больше историй» некоммерческой организации «Эволюция и Филантропия» и затем опрашивали участников проекта «Содействие семейному устройству»: десять пар — родитель и ребенок.
«Мы впервые собирали обратную связь не только от взрослых, но и подростков, и поняли, что это важный опыт и такую обратную связь нам стоит собирать регулярно. Приемные подростки дают много полезной информации, которая дополняет сказанное родителями», — говорит Антонина Попова.
Опираясь на обратную связь, «Волонтеры в помощь детям-сиротам» дорабатывают и порой серьезно меняют свои проекты: пересматривают их структуру или целевую аудиторию. Например, в 2022 году специалисты заметили, что к кураторам стали обращаться с просьбой оказать вещевую и продуктовую помощь. В фонде подумали, что потребности аудитории поменялись в связи с экономической ситуацией в стране. Решили запустить опрос среди семей и подтвердили свою гипотезу. В итоге фонд ввел новую должность: это сотрудник, помогающий семьям в решении социально-бытовых вопросов, — и изменил анкету для благополучателей, добавив в него услугу «продуктовая и вещевая помощь», которую можно было отметить как актуальную для себя.
А в 2024 году после сбора ОС фонд изменил регламент проекта «Близкие люди». Изначально этот проект предполагал помощь только приемным семьям с детьми до 18 лет. Но «Волонтеры в помощь детям-сиротам» опросили специалистов и родителей с помощью интервью и поняли, что семьи с приемными молодыми взрослыми (18–25 лет) также нуждаются в поддержке: родители не хотят разрывать контакт со своим ребенком в этом возрасте, а сами молодые люди еще не становятся полностью самостоятельными. В итоге фонд начал помогать также семьям, в которых приемным сыновьям и дочерям уже больше 18 лет.
«Сбор ОС вписан в наш план стратегического развития до 2030 года. Мы планируем повышать доказательность своей деятельности и проектов, развивать исследования, повышать компетенции специалистов, собирающих ОС, придумывать новые способы, как ее анализировать, — рассказывает Антонина Попова. — Еще мы помним, что ОС работает на профилактику выгорания. Чтобы показать, как важна помощь нашего фонда, мы часто делимся собранной обратной связью на внутрикомандных встречах — и это становится большой поддержкой для специалистов. В ближайшем будущем мы хотим сделать эту практику регулярной».
Анастасия Ефимова, директор по программной деятельности и отношениям с донорами благотворительного фонда «Культура благотворительности»: «Меня, как эксперта по работе с обратной связью в НКО, очень радует и вдохновляет история фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам». Здесь мы видим, как фонд прошел путь от формального выполнения требований по сбору данных до стратегического управления на основе собранной информации. Данные ОС используются всеми сотрудниками, что тоже очень важно и нечасто встречается в НКО. Нельзя не отметить и гибкий подход в выборе инструментов сбора данных и привлечение психологов к проверке их на этичность. Такая забота о людях, с которыми мы разговариваем, — важный элемент получения честных, глубоких и объемных данных.
Для еще более глубокой работы с данными я бы предложила коллегам попробовать встроить представителей целевых групп (например, приемных родителей или повзрослевших выпускников) в рабочие группы по разработке и оценке программ. Это возможность дать голос благополучателям, перейти от сбора отзывов об услуге к соуправлению ею».
Ольга Евдокимова, исполнительный директор некоммерческой организации «Эволюция и Филантропия»: «Мы более десяти лет сотрудничаем с коллегами из команды «Волонтеры в помощь детям-сиротам» в области мониторинга и оценки. Можем сказать, что это одна из наиболее зрелых с точки зрения культуры и процессов оценки НКО. Сбор обратной связи — один из важных оценочных процессов, и он органично сонастроен и другими измерительными и оценочными процессами Фонда, в том числе и с анализом данных, получаемых от специалистов и из других источников. Опыт коллег доказывает: анализировать данные из разных источников непросто, но если к этому подходить профессионально, то доказательность практики значительно повышается.
Я бы также отметила, что у «Волонтеров в помощь детям-сиротам» есть специально разработанные Регламенты по организации процесса сбора обратной связи и все используемые ими инструменты в открытом доступе».
«Аистенок»: анкеты для благополучателей и коллег
Межрегиональная общественная организация «Аистенок» начала работать в 2003 году и сначала занималась только профилактикой отказов от детей в роддоме. С первых дней своей работы команда «Аистенка» собирала отзывы у получавших их помощь: спрашивала, как происходило взаимодействие с организацией, что можно было улучшить в нем, а также как поменялась ситуация в семье спустя некоторое время. Вся эта информация учитывалась в дальнейшей работе организации.
В следующие несколько лет деятельность «Аистенка» расширилась: ее команда пришла к выводу, что профилактика социального сиротства должна быть комплексной и направленной на различные аспекты жизни детей, в том числе на работу с органами опеки и попечительства, поддержку семей в кризисе, школу родительских компетенций. Появлялись новые услуги, усложнялась структура деятельности фонда — и с развитием самой организации развивалась обратная связь, рассказывает психолог, заместитель руководителя общественной организации «Аистенок» Алла Осипова. Так, в 2008 году в НКО появилась первая оформленная анкета — для выпускников Школы приемных родителей (ШПР). Этих людей спрашивали, как изменились их взгляды после обучения, как они оценивают качество ШПР. На основе ответов дорабатывалась программа Школы и организация обучения.
Позже организация завела журнал отзывов и предложений, в котором могут писать все благополучатели. Команда «Аистенка» также начала собирать отзывы в соцсетях, отслеживать, что пишут об их работе на Яндекс.Картах и 2Gis. Но основным инструментом сбора ОС для «Аистенка» остается анкетирование. Все анкеты разрабатывались долго и опытным путем, объясняет Алла Осипова.
Например, для мам с детьми, оказавшихся в трудной ситуации, всегда выстраивается индивидуальный план работы — в зависимости от ситуации каждой семьи им оказывается нужная психологическая, юридическая и социальная помощь. Для них есть несколько анкет: в начале работы с помощью нее фиксируются потребности семьи и то, какая помощь ей будет оказываться, на промежуточном этапе — анализируется индивидуальный план работы (что сделано, что не сделано, есть ли новые цели и вводные), а по завершении работы — подведение итогов и оценка сделанного НКО.
К 2019 году НКО поняла, что ей не хватает информации, в том числе для отчетов. Часто готовящему их специалисту приходилось запрашивать дополнительные отзывы и задавать уточняющие вопросы через программных специалистов. В то время «Эволюция и Филантропия» запустила проект «Слушай с пользой!», посвященный ОС, и «Аистенок» решил принять в нем участие. По итогам команда фонда доработала свою анкету обратной связи: теперь она более подробная и состоит из нескольких блоков, которые касаются изменений, произошедших в семье, и оценки работы качества специалистов и организации в целом.
«Раньше наши анкеты были маленькими и простыми: мы спрашивали, поменялось ли что-то в жизни благополучателя, удобно ли ему было работать с организацией. А с 2019 года у нас подробная анкета, которая дает не только отзыв, но и данные для аналитики, — говорит Алла Осипова. — Например, мы включили детальные вопросы про изменения, которые произошли с людьми, о том, связывают ли они их с нашей НКО. Благодаря этому мы узнаем больше о подопечных и помогаем им эффективнее».
Например, в начале 2025 года в «Аистенок» поступила молодая мама с новорожденным ребенком, которая собиралась от него отказаться. Сначала команда выстроила индивидуальный план работы с целью помочь девушке установить контакт с ребенком — она совсем не знала, как ухаживать за младенцем, смотрела на него со страхом, рассказывает Алла. Однако чем дольше подопечная жила в кризисном отделении и давала ОС по новой анкете, тем масштабнее становился план работы «Аистенка». Вскоре специалисты поняли, что девушка росла с зависимой матерью, у нее опыт жизни в учреждении и глубокие травмы — появились новые задачи для психолога. А спустя пять месяцев сотрудники НКО выяснили, что девушка, как ребенок-сирота, была поставлена в очередь на жилье, но ничего об этом не знала. Теперь с ней ведется и юридическая работа.
Все анкеты анализирует Алла Осипова. Затем она делится результатами и своими выводами с коллективом — и вместе они принимают решение, нужно ли менять индивидуальный план работы и как. Кроме этого, ОС также помогает понять запросы подопечных в целом и поменять что-то в оказываемой «Аистенком» услуге. Например, организация открыла еще два приемных отделения, учитывая пожелания мам, которые они указывали в анкетах. Еще придумала, как следить за графиком дежурств в кризисной квартире, чтобы у подопечных не возникало конфликтов, и организовала отдельную игровую комнату по просьбам благополучательниц.
В 2024 году команда «Аистенка» подготовила исследование, основываясь на новых анкетах ОС, и свою внутреннюю статистику — про удовлетворенность услугами НКО и ее социальные результаты (что и как поменялось в жизни подопечных благодаря этим услугам). Это стало важным подведением итогов деятельности организации за пять лет и анализом вклада каждого из специалистов для профилактики их выгорания, замечает Алла Осипова.
«Аистенок» — это также стажировочная площадка для НКО: в организацию приезжают на обучение специалисты из госучреждений, в том числе домов ребенка Свердловской области. Организация проводит для них семинары и обучающие мероприятия и тоже собирает ОС. При согласовании мероприятий сотрудники спрашивают, какие специалисты будут от организаций и что им важно узнать. А после мероприятия — как оно прошло, есть ли что-то, что было важным и ценным и что хотелось бы изменить.
«Мы всегда учитываем ОС от стажеров, — говорит Алла Осипова. — Например, в 2025 году у нас была трехдневная стажировка для трех групп по 40 человек. Многие представители первой группы написали, что хотели бы получать больше раздаточных материалов и делать акцент на практике. Для следующих групп мы теорию “вынесли за скобки” и посвятили больше времени отработке практических навыков — и все обучающиеся остались довольны».
Кроме того, «Аистенок» раз в два года проводит всероссийскую конференцию «Сохраним семью для ребенка! Приюты для матерей с детьми в России». Для всех участников также есть большая анкета, в которой их спрашивают, какие секции они посещали, что понравилось или нет и что хотелось бы услышать в следующем году. Многие отзывы тоже оказываются полезными для «Аистенка», говорит Алла Осипова. Например, в 2021 году участники попросили увеличить перерыв между секциями, чтобы было легче воспринимать информацию, а также оставалось время обменяться опытом и впечатлениями с коллегами. В следующем году команда «Аистенка» сделала перерывы длиннее — и участники конференции благодарили за это.
«Нам важно, чтобы у благополучателей и коллег, с которыми мы сотрудничаем, была возможность повлиять на нашу работу и ее качество. ОС дает возможность проанализировать то, что мы сделали, скорректировать нашу работу — открыть отдельную услугу, что-то добавить и изменить, — говорит Алла Осипова. — Думаю, сбор обратной связи обязателен для всех НКО: иначе непонятно, для чего или для кого мы работаем. Ведь наша конечная цель — это изменение к лучшему жизни благополучателей, и невозможно этого достичь, не спрашивая, что им нужно».
Ольга Евдокимова: Анализ результатов обратной связи может давать НКО много полезной информации о самых разных аспектах ее деятельности. И решения, которые она принимает на основе получаемых данных, тоже могут быть разными по масштабу — от тактических (увеличить время для перерыва) до стратегических (вводим новые социальные услуги). А часто случается и так, что мы особо новой информации из обратной связи не получаем, зато верифицируем собственные предположения — это тоже важно.
Примечательно, что коллеги из «Аистенка», как и команда «Волонтеров в помощь детям-сиротам», подчеркнули мотивирующее воздействие на коллектив обратной связи от благополучателей. В условиях перманентного выгорания сотрудников НКО даже простые слова благодарности от людей, получающих поддержку, очень ценны. В том числе и поэтому важно не только собирать мнение людей, для которых мы работаем, но и постоянно, как это делают коллеги, обсуждать его с коллективом.
И еще один важный аспект — это учет травматического опыта людей, от которых мы собираем обратную связь. Как показано в кейсе фонда, должно появиться доверие между специалистом и благополучателем, чтобы обратная связь действительно стала базой для качественных изменений. И специалисты из «Аистенка» это хорошо понимают, развивая в организации системную обратную связь.
Анастасия Ефимова: Рассказ коллег из «Аистенка» о том, как они работают с данными обратной связи, — это описание картинки, близкой к идеальной. В первую очередь, коллеги описывают не просто систему сбора обратной связи, а выстроенную в организации глубокую культуру эмпатии и вовлеченности. Анкета здесь — это не просто вопросник, а инструмент установления доверительных отношений и глубинной диагностики, и в каждом заполненном бланке — не просто данные, а живой человек с уникальной историей.
Отдельного внимания заслуживает тот факт, что, в отличие от многих НКО, которые приходят к системной работе с обратной связью спустя годы, «Аистенок» как будто интуитивно заложил эту ценность в свою работу с самого начала. И сейчас коллеги обладают огромным практическим опытом сбора данных обратной связи от сложных целевых аудиторий и наверняка могут стать методологическим лидером, показывающим, как с помощью обратной связи можно не просто улучшать услуги, а бережно и системно менять жизнь тех, кому помогает организация.
АНО «Обычное дело»: исследования и адаптированная анкета
Ресурсный центр помощи людям с ментальными особенностями «Обычное дело» (раньше назывался «Вера. Надежда. Любовь» — прим.ред.) помогает более 140 людям с ментальными нарушениями, в том числе проживающими в Доме сопровождаемого проживания «Гурьевский». Главная задача организации — помочь своим подопечным приобрести необходимые любому человеку социальные и трудовые навыки. При этом вся деятельность центра выстроена так, что она опирается на опыт и мнение молодых людей с инвалидностью, рассказывает директор центра «Обычное дело» Елизавета Романова.
«Собирать и учитывать в своей работе обратную связь — одна из наших главных ценностей. Мы уверены, что именно так мы можем понять, что нужно нашим подопечным, и сделать все, чтобы наша помощь для них была для них полезной, — объясняет Елизавета. — Мы собираем обратную связь с самого начала своей деятельности. В 2017 году, когда мы только открылись и работали с детьми с ментальными особенностями, мы запустили проект по составлению карт предпочтений для ребят. При этом дети не всегда могли говорить, и мы опирались на то, что они выражали невербально — например, анализировали поведение детей, наблюдали, что им нравится из еды и одежды, какие виды деятельности они предпочитают».
С 2020 года центр работает со взрослыми, и один из главных проектов — инклюзивные мастерские «Обычное дело», где молодые люди создают сувенирную продукцию и полезные вещи на каждый день. Чтобы понять, насколько человек хочет работать в той или иной мастерской, важно получать от него обратную связь и вовлекать его в принятие решений.
«Мы работаем по технологии „пять ступеней“ — на каждой из них человек выбирает, чем он хочет заниматься, и это выбор фиксируется, — рассказывает Елизавета Романова. — Сначала наш подопечный сам выбирает мастерскую, потом пробует работать в ней и, если ему там нравится, с человеком заключается соглашение, устанавливается расписание его работы. Потом он сдает аттестацию в выбранной им мастерской и, если успешно это делает, переходит на производственную стажировку. На каждой ступени стажер имеет право закончить стажировку и расторгнуть соглашение, но его обязанность предупредить об этом заранее».
Для сбора обратной связи на каждом этапе специалисты центра «Обычное дело» проводят семинары, на которых у ребят всегда есть возможность задать вопрос и высказать свое мнение, а также планерки, где молодые люди совместно с мастером обсуждают дела на день, а затем его результаты, самостоятельно формулируя, что получилось, а что нет. Другой инструмент сбора обратной связи — адаптированная анкета. Она выдается ежегодно, и в ней ребята высказывают свое мнение об изменениях, которые произошли с ними в связи с работой в мастерских: развились ли у них какие-то навыки, появились ли друзья, стала ли их жизнь лучше и интереснее, устраивает ли их зарплата и на что они тратят деньги.
За сбор и анализ ОС отвечают специалисты из отдела развития центра и наставники из мастерских. Методист и аналитик разрабатывают инструменты сбора обратной связи, а мастера проводят планерки и опрашивают подопечных. В центре также есть специалисты по ясному языку, которые адаптируют все материалы под людей с ментальными особенностями. Обсуждает собранную обратную связь вся команда центра: она анализирует полученные ответы и выдвигает гипотезы, почему человек мог так ответить. Затем наставники проверяют эту гипотезу с самим подопечным и возвращаются с полученной информацией к коллегам. После этого команда центра «Обычное дело» решает, как можно справиться с той или иной проблемой человека с инвалидностью.
«Никита — один из участников наших программ. Он окончил школу, колледж и не мог найти работу. Когда Никита пришел к нам, мы не стали навязывать ему направления, а спросили, чего ему хочется. Он попробовал столярку, но честно сказал „не мое“, и затем выбрал клининг — это направление ему понравилось. Именно обратная связь помогла нам выстроить идеальный маршрут для молодого человека, — рассказывает Елизавета Романова. — Результат не заставил себя ждать. Родные Никиты говорят, что он теперь „другой человек“ — самостоятельный, уверенный в себе. У него появилась своя жизнь, свои дела и своя зона ответственности, что он очень ценит. Сейчас Никита — один из лучших мастеров и руководит другими ребятами».
В центре «Обычное дело» также регулярно собирает обратную связь, проводя качественные исследования. Команда центра проводит их каждые полтора-два года, когда возникает потребность что-то изменить в своих программах. Всего НКО провела более десяти исследований с помощью привлеченных экспертов. Центр сотрудничает с исследователями из НИУ ВШЭ, частными агентствами и волонтерами. Команда НКО закладывает средства на исследования в грантовую заявку и участвует в специализированных конкурсах — например, от фонда «Абсолют—Помощь».
Команда центра уверена, что исследования — важнейший способ понять потребности своих подопечных. Исследования не раз помогали центру «Обычное дело» в этом. Например, в 2024 году команда НКО приняла участие в проекте «Больше историй» организации «Эволюция и Филантропия» и собирала у благополучателей рекомендации по улучшению работы мастерских методом сторителлинга. По результатам исследования команда центра «Обычное дело» приняла решение организовать креативную мастерскую, в которой собираются их идеи по разработке новых линеек продукции в мастерских.
В 2025 году центр принял участие в конкурсе Research Got Talent. Организаторы соединили ресурсный центр с командой исследователей, которые анализировали голосовые помощники и выясняли, смогут ли они помочь человеку с ментальной инвалидностью в выполнении рутинных задач, заменив наставника. Это исследование заняло первое место в конкурсе, а НКО начала разрабатывать голосовой помощник для своих подопечных, опираясь на его выводы.
«Выяснилось, что частичная замена наставника голосовым помощником возможна для наших подопечных с сохранной речью и базовыми навыками, — рассказывает Елизавета Романова. — Мы пришли к выводу, что внедрение такого помощника повысит самостоятельность подопечных в бытовых задачах и поможет им приобретать новые навыки, снизит нагрузку на родителей и наставников. Надеемся, что вскоре наш голосовой помощник будет готов и затем наш опыт будут использовать другие организации, работающие с людьми с ментальными особенностями».
Ольга Евдокимова: «Центр «Обычное дело» прошел долгий и успешный путь в развитии культуры и практик оценки. Особенная заслуга организации и лично Елизаветы Романовой в том, что с самого начала вовлечение молодых людей в оценку, предоставление им права решающего голоса — это был основной принцип программы. И не просто объявленный принцип, а реально работающая практика с профессионально разработанным инструментарием сбора и анализа обратной связи.
Все больше и больше НКО, работающих с детьми и взрослыми с инвалидностью, начинают собирать от них обратную связь. На тренд-сессии «Фронтиры оценки», которую мы совместно с фондом «Абсолют—Помощь» проводили летом, в групповом формате обсуждались ключевые тренды в области оценки. И примечательно, что две группы — «Молодые взрослые с ОВЗ» и «Семьи с детьми с ОВЗ» — выбрали, по сути, один и тот же тренд, связанный с инклюзивной оценкой и вовлечением благополучателей с особенностями развития в обратную связь. Обсуждения затрагивали и технологические, и методологические новации, которые должны развиваться в НКО, чтобы вовлечение семей, подростков и молодых людей происходило максимально полезно для всех сторон».
Анастасия Ефимова: «Работа с обратной связью от людей с ментальными особенностями — одна из самых сложных и чувствительных. Многие организации, осознавая этические и методологические риски, сознательно избегают ее или ограничиваются формальными отчетами от родителей и опекунов. Опасение навредить, неправильно интерпретировать создает барьеры, за которыми настоящий голос благополучателя остается неуслышанным.
Кейс коллег из центра «Обычное дело» — это пример того, как можно преодолеть барьеры и сложности:
- Коллеги дополнили вербальные средства коммуникации невербальными, реализовав принцип «обратная связь — это не только слова». Их «карты предпочтений» на основе невербальных сигналов (поведение, выбор еды, реакция на деятельность) — это отличная методология для людей со сложностями вербальной коммуникации. Получается, что коллеги используют наблюдение как научный и этичный метод сбора данных, что может быть примером для многих организаций, которые просто не знают, с какой стороны подступиться к своим подопечным.
- Коллеги не пошли по пути упрощения опросников, а пригласили в штат специалиста по ясному языку. Многие НКО не берутся за создание анкет, потому что не знают, как формулировать вопросы, чтобы они были понятными и не травмирующими. И здесь фонд демонстрирует, что проведена сложная экспертная работа, требующая специальных знаний и усилий.
Команда центра создала и апробировала целый методологический конструктор для сбора ОС от людей с ментальными особенностями и сложностями вербальной коммуникации. На этом примере становится ясно: главное — не искать идеальный инструмент, а начать с наблюдения, со встроенного в деятельность выбора, с привлечения профильных специалистов для адаптации материалов. И продолжать искать возможность услышать тех, для кого мы работаем».
Рекомендации по сбору обратной связи от Эльвиры Гарифулиной, исполнительного директора Благотворительного фонда «Абсолют—Помощь»:
- Получить обратную связь от тех, кому помогает НКО, бывает непросто, особенно от детей и молодых взрослых, в том числе с ОВЗ, инвалидностью или оставшихся без попечения родителей. Важно подобрать удобные и понятные формы и инструменты сбора обратной связи, чтобы дойти до всех целевых групп и чтобы благополучатели могли комфортно и честно поделиться своим мнением.
- Не спрашивайте о том, что и так уже известно или лежит на поверхности. Ориентируйтесь на вопрос, что можно изменить, улучшить в вашей работе, предлагайте возможности высказать критическое мнение.
- Объясните благополучателям, что высказывать критику безопасно: они не потеряют поддержку вашей НКО, даже если их слова покажутся неприятными для вас. Критика может быть конструктивной. Предусмотрите такие формы сбора обратной связи, в которых можно подсветить и сильные стороны работы вашей организации, и то, что можно усилить, развить. Никаких санкций в случае «неудобной» обратной связи нет.
- Покажите, что обратная связь учитывается в вашей работе, помогает построить более точную и эффективную поддержку, четче расставить приоритеты, оценить результаты и качество работы организации. Благополучатели должны видеть, что их мнение учли. Рассказывайте об изменениях, которые вы приняли на основе ОС.
