Обратная связь перестала быть формальностью в работе НКО. Сегодня всё больше некоммерческих организаций используют её как инструмент развития — чтобы понять, что действительно нужно людям, и сделать свои программы эффективнее.
Анастасия Ефимова, директор по программной деятельности БФ «Культура благотворительности», в авторской колонке рассказывает о том, как меняется подход к обратной связи и как этот инструмент становится драйвером развития сектора.
Интерес к обратной связи растет
Независимая оценка услуг НКО невозможна без развития практики сбора и анализа обратной связи от благополучателей и без прямого вовлечения их в процесс оценки. «Ничего для нас без нас» — базовый принцип работы. Только участие целевых групп в опросах и оценке может дать реалистичные данные о качестве работы, о результатах и изменениях, которые происходят в жизни людей. Большинство некоммерческих организаций так или иначе давно собирают обратную связь от благополучателей, но гораздо меньше организаций использует эти данные полноценно, большой массив информации не применяется в работе. Причин для этого много. Это и отсутствие ресурсов, необходимых знаний, ограниченный выбор инструментов, непонимание цели этой работы.
Чтобы понять, как меняется подход к оценке, что больше всего востребовано сектором и как развивать эту сферу, фонд «Культура благотворительности» провел исследование среди НКО, работающих со сложными целевыми группами, то есть с той категорией людей, у которых труднее всего получать обратную связь.
В исследовании приняли участие 157 НКО из всех регионов РФ. Исследование показало, что интерес к сбору обратной связи растет, однако не всегда у организаций есть ресурсы на то, чтобы сделать его инструментом для развития организации. 67% респондентов ответили, что регулярно собирают обратную связь, однако 35% делают это только после больших мероприятий, а 44% отмечают, что на обработку данных не хватает времени и ресурсов.
Сбор обратной связи — не усложняет, а облегчает рабочие процессы
Вокруг темы обратной связи сложилось много стереотипов. Один из главных— что это очень сложно и долго, что нужно выделять на это много времени и ресурсов организации.
Наше исследование показывает, что такое восприятие меняется. За последний год многие организации отметили, что грамотно организованный сбор обратной связи может легко вписаться во внутренние процессы организации и стать источником энергии и ресурса. Инструменты обратной связи бывают разными, их можно усложнять или делать проще в зависимости от задач, они позволяют учитывать специфику целевых групп. Например, такие современные сервисы, как Яндекс-формы и Тестограф позволяют построить анкеты и опросники так, чтобы сразу показать результат. Это существенно облегчает процесс обработки данных и анализа.
Стоит отметить еще одно позитивное изменение последнего времени. Раньше многие НКО не решались на сбор обратной связи из страха получить негативные отзывы. Страх перед критикой был серьезным тормозом для развития сбора обратной связи внутри организации. Сейчас же многие организации более зрело относятся к критике, готовы использовать и негативную обратную связь как инструмент для развития.
Анализ данных — часть эффективной работы
Собрать данные — это только половина дела. Исследование показало, что НКО не занимаются анализом собранных данных, многие сталкиваются с тем, что данных становится слишком много и переработать их не представляется возможным. Причина здесь — отсутствие навыков и инструментов.
«У нас нет ресурсов на анализ данных — собираем, но не используем», — так отвечали многие участники исследование. По данным исследования, организации используют полученные данные для отчетов (57%) или для обоснования проблемы в проектных заявках (51%), 34% применяют данные постов в социальных сетях.
По сути сбор обратной связи, целью которого провозглашается возможность для благополучателей высказывать свое мнение, не позволяет им влиять на качество программ и помощи и не используется для оценки эффективности работы НКО. Проще говоря, НКО не уделяют внимание принятию практических управленческих решений по результатам такой оценки.
Обратная связь = индивидуальный подход
Важный принцип сбора обратной связи — что выбор инструмента зависит от благополучателей организации, от их особенностей, а не от тех методик, которые знают сотрудники или принято использовать большинством. Исследование выявило, что одна из основных сложностей для НКО — это подбор индивидуальных способов сбора обратной связи. Это особенно актуально для непростых целевых групп — это пожилые люди, в том числе с когнитивными нарушениями и ограниченной мобильностью, а также для работы с детьми и взрослыми с ОВЗ, которые используют альтернативные методы коммуникации.
Организации отмечают, что работая с пожилыми людьми с когнитивными нарушениями, особенно сложно получить оценку и обратную связь. В работе с пожилыми благополучателями 70% организаций используют бумажные анкеты, но сталкиваются с тем, что их мало кто заполняет. 58% респондентов отмечают, что традиционные методы опросов (бумажные анкеты) не работают, поскольку многие пожилые благополучатели испытывают трудности с заполнением.
По данным некоторых организаций, сельские жители часто не могут заполнить электронные формы. Еще одна проблема этой целевой аудитории — что они пишут только благодарности или общие слова, избегая ответов на вопросы и не рассказывая о реальных проблемах. Это отметили 54% респондентов.
Эти данные показывают, что при всей актуальности работы с обратной связью, организации не обладают достаточными знаниями, им нужна помощь в разработке инструментов обратной связи с учетом специфики целевых групп, с которыми они работают.
Потребность в инструментах и информации
Результаты исследования показали, что у НКО большой запрос на системное обучение методам сбора и анализа обратной связи. Большинство опрошенных НКО сталкиваются с двойной проблемой: сбор данных ограничен ресурсами, а их применение — отсутствием навыков анализа. Так, 44%. участников ответили, что нет времени и ресурсов (кадров) на обработку результатов, 23% — что много времени требует разработка инструментов и организация процесса.
80% участников опроса выразили заинтересованность в обучении по теме обратной связи. Среди основных запросов на обучение были следующие: 68% организаций хотят автоматизировать процессы сбора и обработки данных, 38% нуждаются в создании адаптированных опросников, 37% стремятся научиться интерпретировать данные.
Сотрудники НКО нуждаются в расширении инструментов, которые могут применять для сбора обратной связи от благополучателей.
Небольшие региональные организации отвечали в анкете так: «Очень хочется упростить, может быть, автоматизировать процесс сбора информации. Хотим точно понимать результаты нашей работы и как ее можно улучшить». Кому-то важно узнать больше о нестандартных способах сбора обратной связи, чтобы в дальнейшем сделать этот процесс более «живым», информативным и интересным не только для целевой группы, но и для специалистов, собирающих данные.
Исследование показало, сотрудники организаций готовы гибко осваивать новые знания и инструменты.
«Знания и умения обработки пока на уровне курса статистики института. Хочу изучить современные инструменты и методики для анализа целевой аудитории. Часто решения приходится принимать интуитивно на основе уже пройденного опыта, от этого много сомнений и сложно стратегически что-то дальше планировать. Также работа с обратной связью поможет корректировать текущие проекты и вовремя реагировать на изменения», — так ответили в одной НКО.
Другие считают, что сбор обратной связи сделает их более профессиональными в вопросах управления организацией: «Мы хотим не просто собирать отзывы, а понимать, как улучшить жизнь подопечных». Это очень позитивный тренд. Ведь грамотный подход к обратной связи поможет НКО лучше понимать потребности благополучателей и гибко менять свою деятельность в соответствии с этой информацией. Для НКО это шанс превратить обратную связь из набора отзывов в стратегический инструмент развития. Слушая людей, ради которых они работают, организации становятся ближе к своей миссии — реально менять жизнь к лучшему.
