В некоммерческом секторе и за его пределами все чаще говорят, насколько более профессиональными становятся некоммерческие организации. За десятилетия команды НКО прошли большой путь, развивая в том числе навыки грамотной коммуникации. Однако в последнее время Анастасия Ложкина, директор Института развития фандрайзинга и автор телеграм-канала «Устойчивый фандрайзинг», отмечает, что произошел «откат» — жалоб от бизнеса о том, что НКО не умеют коммуницировать с партнерами, стало больше.
Возможно, дело в том, что организации работают в условиях постоянного кризиса: цены растут, конкуренция за деньги доноров все выше, и команды организаций в панике забывают о важных правилах делового общения. Однако такой подход не помогает НКО улучшить фандрайзинг, они оказываются в еще более тяжелом положении и стрессе — и коммуникация с бизнесом снова не складывается. Как разорвать этот замкнутый круг? В авторской колонке Анастасии Ложкиной для «Журнала о благотворительности».
Прописывайте регламент общения и следуйте ему
У каждой организации должен быть документ, в котором будет указано, что недопустимо в общении с партнерами, а какие формулировки, наоборот, надо использовать. Этот документ может быть небольшим, достаточно одной страницы — упомяните в нем самое главное.
Например, как надо называть вашу организацию в письмах к потенциальным донорам (может быть уместно сокращать длинное название, не использовать аббревиатуры), как подписываться и представлять себя, как обращаться к партнеру. Стоит также указать, каких выражений ни в коем случае нельзя допускать, описывая вашу деятельность — например, «детишки», «старички», «инвалиды». Такие слова недопустимы в деловой коммуникации: они принижают достоинство ваших благополучателей и обесценивает вас как носителей экспертизы. Как грамотно называть ваших благополучателей и социальные проблемы, которые вы решаете, — можно посмотреть в «Глоссарии этичной лексики по тематике разнообразия, равенства и инклюзии».
Чтобы верно составить такой регламент, читайте статьи и книги о правилах деловой коммуникации. Можно также ознакомиться с опытом коллег: например, у фонда «AdVita» есть удобный гайд по работе с блогерами.
Обращайтесь по имени (и не забывайте называть свое)
Обращаться по имени, если вы его знаете, — это не только форма вежливости, но и возможность персонифицировать обращение, дать человеку понять, что вы пишете именно ему, а не делаете рассылку, копируя и вставляя одно и то же сообщение десяткам людей. При этом имя — важная самоидентификация человека. Стоит обращаться к нему именно там, как он себя идентифицирует, выражая уважение и принятие его выбора. Всегда смотрите, как человек подписывается — и используйте именно эту форму его имени.
Обязательно и представляться — при первом обращении к человеку пишите, как вас зовут (и как к вам, следовательно, надо обращаться). Следите также за подписью в электронной почте и своими профилями в мессенджерах и социальных сетях, если вы используете их — они должны быть понятными и соответствующими деловой коммуникации. В профиле должно быть указано ваше имя, а не эмодзи или шутливое/ласковое прозвище, которым вас называют близкие.
Делайте все, чтобы вас не приняли за мошенника
Стоит помнить, как изменилась в современном мире культура общения по телефону. Люди все реже берут трубки на незнакомые номера, боясь нарваться на мошенников или «продажников». Учитывайте это и не звоните потенциальному донору — выбирайте другой канал коммуникации.
В письме или сообщении обязательно четко прописывайте, кто вы, чем занимаетесь и для чего пишите — что хотите, что предлагаете, какие и на что вам нужны деньги. В почте и мессенджерах также много мошенников, и все просьбы о помощи, особенно эмоциональные, могут быть приняты человеком за очередной фальшивый сбор.
Избегайте также большого количества ссылок в письмах и массовых однотипных рассылок — так за мошенника вас может принять уже почтовый сервис. В итоге ваше письмо просто будет заблокировано или отправлено в спам — и не дойдет до получателя.
Уважайте время партнера
Сейчас время — самый дорогой ресурс. Это еще одна причина, почему не стоит звонить и отправлять голосовые сообщения потенциальному донору. Если для вас принципиален устный диалог — согласуйте дату и время звонка по переписке (обязательно обозначив тему и цель обсуждения) либо спросите, можно ли отправить голосовое сообщение.
Важно также показывать свое уважение через бережное отношение к времени партнера. Отправляйте сообщения только в рабочее время — при этом учитывайте часовой пояс, в котором живет человек. При необходимости используйте функцию отложенных сообщений.
Не манипулируйте и не ведите себя высокомерно
Помните: вы не просите милостыню и не пытаетесь получить от «богатого и жадного» бизнеса то, что он вам «должен» — вы предлагаете партнерские, а значит, взаимовыгодные отношения. Это предполагает общение на равных, и манипуляции тут недопустимы. Не пытайтесь давить на чувство вины человека, используя фразы вроде «не дадите денег — дети умрут». Не ставьте ультиматум, чтобы у потенциального донора не осталось выбора — «нам нужно вот это». Партнерская позиция — предложить варианты сотрудничества. Придумайте минимум три и будьте готовы обсудить их.
Избегайте также высокомерия, которое совсем не располагает бизнес к НКО. Не принижайте ценность донора отношением «вы — про деньги, продаете, а мы — про важную миссию, людей спасаем». Относитесь к потенциальному партнеру на равных — изучите, как он ранее помогал благотворительности, и покажите, что вы изучили этот вопрос и цените его вклад.
Не спешите и перепроверяйте написанное
Даже если вам кажется, что вы написали все идеально, не стоит торопиться с отправкой сообщения. В течение дня настроение может меняться, а эмоциональный фон тоже влияет на коммуникацию с другими людьми. Мы можем сами не заметить, что написали что-то неуместное или отошли от правил делового общения.
Чтобы избежать неудачной коммуникации, внимательно перечитывайте свои письма и сообщения к донору. Не забывайте и обращаться к регламенту вашей НКО — сверяйтесь с ним и оценивайте свое сообщение: все ли правила соблюдены, не «занесло» ли вас в каком-то моменте?
Не прерывайте коммуникацию
Доноры и подрядчики часто жалуются: почему НКО делают запрос, получают ответ — а потом пропадают? Это отдельная загадка и самая большая ошибка и проблема. В деловом общении такое недопустимо: коммуникация должна быть постоянной, и все договоренности необходимо соблюдать.
В регламенте НКО обязательно надо прописывать сроки ответа партнеру — например, в течение трех-четырех часов. Важно ответить что-то именно в этот срок и не пропадать. Например, если у вас изменилась ситуация и помощь больше не нужна — напишите об этом. Если вы пока не можете предоставить нужные данные — извинитесь и предупредите, когда вернетесь с ответом.
Почему все это так важно? Мы «встречаем по одежке» — и в случае контакта с донором это наша первая коммуникация с ним. Если эта «одежка» не соответствует нормам деловой коммуникации и в принципе отталкивает, об НКО создается плохое впечатление и ее не будут готовы воспринимать как партнера. Все это влияет на итоговый результат — компания примет решение не сотрудничать с некоммерческой организацией. Сегодня таких ситуаций все больше, и хочется, чтобы это поменялось и НКО успешно контактировали с бизнесом, находили долгосрочных партнеров и продолжали помогать.
