Работа НКО с государственными учреждениями почти всегда начинается с осторожности с обеих сторон. Одни не до конца понимают, чем именно может быть полезна некоммерческая организация, другие опасаются бюрократии и формальных барьеров.

За пять лет Центр социальной поддержки и добровольчества «Созидатели», которые оказывают помощь детям в больницах, детских учреждениях, детям и молодым взрослым с инвалидностью и их семьям, расширился до устойчивого сотрудничества с 11 медицинскими и 8 сиротскими организациями Санкт-Петербурга. Этот опыт позволил сформулировать пять практических выводов, которые могут быть полезны другим НКО.

  1. Главный барьер — разрыв информации

Отказ не всегда означает сопротивление, вполне вероятно, что учреждение пока не понимает, какую именно пользу принесут волонтёры, поэтому важно донести эту ценность.

На старте работы организация столкнулась не столько с закрытыми дверями, сколько с отсутствием понимания. В ряде медицинских учреждений руководители искренне удивлялись: «Зачем нам волонтёры? У нас есть медики и студенты».

При этом сами студенты-медики нередко проходили подготовку к уходу за детьми именно на базе «Созидателей» и стажировались вместе с опытными волонтёрами. Разрыв информации о реальных потребностях отделений и возможностях НКО оказался заметным.

Практика показала, что найти подход можно через отдельных сотрудников, которые сталкиваются с той проблемой, которую вы пытаетесь решить. В случае «Созидателей», больше всего в волонтёрской помощи были заинтересованы старшие медсёстры, так как понимали, что достаточный немедицинский уход обеспечить детям в условия ограниченных ресурсов невозможно своими силами.

2. Чёткие границы — основа устойчивого партнёрства

Границы создаются не для конфликта, а для сохранения качества помощи и защиты как волонтёров, так и самого учреждения.

Почти каждая организация, работающая в учреждениях, сталкивается с размыванием функций. Волонтёров могут просить выполнять хозяйственные задачи, брать на себя дополнительную нагрузку и даже участвовать в медицинских процедурах.

«Созидатели» выстроили принципиальную позицию:
— волонтёры в больницах обеспечивают уход и эмоциональную поддержку;
— медицинские манипуляции выполняют только сотрудники учреждения;
— хозяйственные задачи возможны лишь в рамках, связанных с интересами детей и по отдельной договорённости.

В отдельные периоды систему приходилось буквально «пересобирать», возвращая первоначальные договорённости. Это вызывало сопротивление, но в долгосрочной перспективе позволило выстроить профессиональные и крепкие отношения, без размывания ответственности и понятными ожиданиями.

3. Организация должна быть медиатором и защитником своих волонтёров

Без позиции медиатора НКО не сможет удержать баланс между интересами учреждения и защитой своей команды.

За пять лет возникали разные ситуации: и конфликты с административным персоналом, и попытки неформального «фейс-контроля» волонтёров, и недопонимание правил доступа в учреждения.

В каждом случае организация брала на себя роль медиатора, то есть разбиралась в ситуации, вела переговоры, при необходимости обращалась к руководству.

При этом действовало и обратное правило: если волонтёр нарушал требования конфиденциальности или внутренние регламенты, организация проводила работу и могла отстранить его от деятельности.

Со временем накопленный опыт и качество работы позволили сформировать доверие: в конфликтных ситуациях руководство учреждений чаще становилось на сторону партнёрства, а не формального запрета.

4. Репутация формируется через системность

Видимость, прозрачность и качество работы укрепляют легитимность НКО. Партнёрство развивается не только через договор, но и через постоянное присутствие в профессиональном поле.

В первые годы руководство некоторых учреждений слабо представляло объём работы волонтёров и её реальную пользу. Однако со временем, видя результаты труда, они с большим уважением подходили к работе добровольцев и уже со своей стороны поддерживали её.

Так, при необходимости учреждения шли на встречу в некоторых вопросах, а в двух сиротских учреждениях представители организации даже вошли в состав попечительских советов — показатель институционального доверия.

5. Новые проекты рождаются из запроса учреждения

Устойчивое масштабирование начинается с внимательного диалога. НКО, работающая в учреждениях, должна уметь слышать и при возможности трансформировать выявленные потребности в новые форматы помощи.

Проект наставничества для детей-сирот в «Созидателях» появился не столько как стратегическое расширение, а сколько как ответ на потребность, сформулированную самими руководителями центров содействия семейному воспитанию, которую организация в свою очередь могла качественно закрыть.

Годы взаимодействия позволили выявить новый дефицит — не только ухода, но и долгосрочного взрослого сопровождения. Запрос стал основой для разработки проекта и дальнейшего привлечения ресурсов.