Немногие НКО собирают обратную связь системно, большинство относятся к ней как к формальности. По данным БФ «Культура благотворительности» только 30% организаций используют инструменты обратной связи на всех этапах своей работы, 56% собирают данные разово, под конкретные задачи, а 15% НКО вообще не работают с обратной связью. Но на самом деле обратная связь — это то, на что в первую очередь должна опираться организация, выстраивая свою работу и принимая решения. Директор по программной деятельности и отношениям с донорами благотворительного фонда «Культура благотворительности» Анастасия Ефимова рассказывает в своей колонке, почему обратная связь помогает НКО развиваться и кому будет полезен новый курс «Слушать и слышать голос старших».
Почему НКО сложно развиваться без обратной связи?
Обратная связь — это замер ощущений человека в моменте. Мы можем узнать, понравилось ли ему работать с нами, какие изменения в жизни он связывает с нашей поддержкой и что, по его мнению, нужно изменить, чтобы стать лучше.
Без честного диалога с теми, кому мы помогаем, невозможно оказывать действительно эффективную помощь. Мы можем быть экспертами в своей области, и из-за этого нам часто кажется, что мы и так знаем «боли» и потребности целевой аудитории. Но когда мы не спрашиваем мнения благополучателей и клиентов, получается, что мы фактически строим работу на догадках и можем упускать что-то действительно важное.
Обратная связь — это еще и отличный фандрайзинговый инструмент, который дает нам цифры, живые истории и слова. На этих данных можно выстраивать коммуникацию, создавать материалы, которые лучше всего работают для сбора средств.
Мой новый курс посвящен непростой целевой группе, работа с которой требует особого подхода, а сбор обратной связи учета многих нюансов и особенностей. Это люди старшего возраста (65+).
Как говорить с людьми старшего возраста
По данным Министерства здравоохранения, уже сегодня люди в возрасте 60 лет и старше составляют почти четверть населения страны — 24,4%. Это 35,6 миллионов человек. А к 2030 году их доля превысит 25%, и каждый четвертый россиянин будет представителем старшего поколения
Что это значит для сектора? Все больше НКО взаимодействуют с этой огромной аудиторией, и старшие становятся одной из ключевых целевых групп для многих организаций. НКО стремятся выстраивать свои программы так, чтобы они нравились и действительно помогали пожилым людям, отвечали на их реальные, а не привычные (то, что работало десять лет назад, а сегодня может быть неактуально) или выдуманные потребности.
«Все хорошо, родненькие»: ловушка вежливости
За моими плечами более 15 лет опыта работы с людьми старшего возраста. Я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда организация, полная энтузиазма, проводит мероприятие, а потом получает от бабушек и дедушек исключительно восторженные отзывы. На первый взгляд — идеальная картина. Но если копнуть глубже, выясняется, что половине было неудобно сидеть, для кого-то слишком громко играла музыка, и большинство просто не поняли, о чем шла речь, потому что ведущий говорил слишком быстро и тихо.
В чем здесь трудность? Наши старшие склонны благодарить за заботу о них по умолчанию. Они боятся обидеть, показаться неблагодарными или обременительными. Как это изменить? Важно строить с людьми старшего возраста открытый диалог и показывать им, что правду говорить не страшно.
«Сейчас я тебе все расскажу»: о длинных рассказах и множестве деталей
Люди старшего возраста не живут в ритме и скоростях, привычных более молодому поколению: им нужно больше времени, чтобы понять вопрос, сформулировать ответ, подобрать слова. И если уж они начали рассказывать, это может быть длинная история, с большим числом деталей и повторов.
Важную роль играют физические ограничения возраста: кто-то плохо видит и не может прочитать мелкий шрифт в анкете. Кто-то плохо слышит интервьюера. Кому-то сложно выйти из дома, чтобы принять участие в фокус-группе.
Как собрать и обработать информацию от пожилых людей? Как не обидеть, если нужно прервать рассказ? Что использовать в своей работе? Эти вопросы встают перед сотрудниками НКО.
Игра, терпение и фантазия: как использовать современные методы в работе со старшими
Один из главных барьеров, которые называют НКО, когда речь заходит о работе с обратной связью, — это отсутствие ресурсов на обработку данных. Воспоминания о бумажных анкетах, которые нужно вручную переносить в табличку, вызывают огромное сопротивление. И тогда мы рассказываем о современных сервисах, возможностях автоматизированной обработки данных. Но как использовать современные методы в работе со старшими?
По статистике более половины граждан России старше 60 лет (51%) не используют интернет (опрос фонда «Общественное мнение»), а более 70% не пользуются мессенджерами. Даже те, у кого есть смартфон, часто испытывают страх перед мошенниками, которых в последнее время стало так много, и предпочитают лишний раз не «тыкать» в экран.
Мы не сможем за один день научить наших старших пользоваться смартфоном. Мы не победим их страх перед мошенниками уверениями «это безопасно». Но мы можем сделать так, чтобы процесс заполнения анкеты был интересным и веселым, превратить его в игру: придумать смайлики, крупные картинки, простые и теплые фразы, использовать цвета и ассоциации. А еще как только мы получили данные, в дело вступают современные технологии. Мы можем сфотографировать бумажные анкеты, распознать их с помощью нейросетей и проанализировать, так же с помощью ИИ расшифровать устные беседы. Это облегчает уже работу некоммерческих организаций и делает данные сбора обратной связи более ценными и полезными.
Фонд «Культура благотворительности» запускает новый курс «Слушать и слышать голос старших». Мы будем учиться обходить «ловушку вежливости», создавать безопасную среду, в которой пожилой человек не побоится сказать нам правду. Разберем, как адаптировать технологии под разные возрастные группы и их физические возможности. Разработаем инструменты, которые будут интересны старшим участникам, а сотрудникам будут давать ответы на все важные для них вопросы.
Курс стартует 1 марта 2026 года. Мы приглашаем все НКО, которые готовы учиться по-настоящему слышать своих благополучателей. Анкету-заявку для участия можно заполнить до 20 февраля.
Курс «Слушать и слышать голос старших» проводится при поддержке Фонда президентских грантов.
