Как выстраивать коммуникацию внутри команды и со своими сторонниками в чрезвычайных ситуациях? Что можно продумать заранее? Каких коммуникационных ошибок можно избежать? Евгения Корытина, продюсер, создательница телеграмм-канала #Причини_добро, рассказывает, почему важно сделать инструкцию по коммуникациям в ЧС для себя и своей команды.
К сожалению, чрезвычайные ситуации — не редкость, и можно предположить, что рано или поздно произойдет что-то экстренное и непредвиденное, что потребует реакции со стороны вашей организации. К этому можно и нужно подготовиться, разработать специальную инструкцию или коммуникационный план на случай ЧС. Это позволит вам эффективно и спокойно действовать в трудный момент, а также даст сотрудникам организации чувство уверенности, ведь предсказуемость и подготовленность снижают уровень тревоги.
Сначала внутренние коммуникации — потом внешние
Нулевой шаг: Что вообще происходит?
То, что должно предшествовать любому решению или действию, — пауза и оценка ситуации. Все, кто когда либо проходил курсы первой помощи, знают, что прежде чем броситься помогать, необходимо оценить ситуацию и удостовериться, что вам самим ничего не угрожает. Это справедливо для любой жизненной ситуации, особенно когда вы и ваша организация находитесь непосредственно не в эпицентре ЧС.
Шаг первый: Кто кого будит?
Проработайте внутри организации план действий на непредвиденный случай. Вот вы узнали, что происходит что-то опасное. Как устроена ваша организация, какова иерархия, кто и кому должен сообщить о произошедшем? Будет ли это общий чат или личный звонок руководителю? А что делать, если сообщение отправлено, но не прочитано?
Шаг второй: Все ли целы?
Удостоверьтесь, что ваши коллеги и их близкие в безопасности. Если окажется, что кто-то не в порядке или до кого-то не удается дозвониться — назначьте ответственного внутри команды, который будет держать руку на пульсе (важно получить согласие этого человека, не заставлять).
Если вы потеряли кого-то из коллег, то необходимо следовать инструкциям по поиску пропавших, которые публикуют официальные органы власти.
Если ваш коллега пострадал или погиб, то узнайте, как вы можете помочь, выразите соболезнования и предложите помощь близким, будьте готовы поддержать семью финансово.
Если ваша организация настолько большая, что вы не в состоянии охватить личным вниманием всех своих сотрудников или волонтеров — опубликуйте телефон или другой способ связи для тех, кто хочет попросить о помощи или предложить свою поддержку.
Внешние коммуникации: подготовить инструкцию заранее
Эта инструкция может быть частью антикризисных коммуникаций, а может существовать сама по себе. Составьте ее, убедитесь, что все ответственные за внешние коммуникации в вашей организации с ней ознакомились и поняли ее, храните ее в легко доступном месте, например, в корпоративном «облаке». Время от времени проверяйте актуальность и при необходимости обновляйте и дорабатывайте ее.
Пункт 0: Чем мы вообще занимаемся?
Может показаться, что это банальный вопрос, ответ на который всем очевиден. Но даже если так, попробуйте всё же сформулировать это еще раз специально для этой инструкции. Не забудьте свериться с уставом, чтобы ваше представление не противоречило официальным документам. Этот нужно для того, чтобы понять границы своих возможностей.
Пункт 1: Как мы можем быть полезны?
С одной стороны, каждая чрезвычайная ситуация уникальна и нужно понимать, что полностью предугадать развитие событий и контролировать всё — не получится. Но общие признаки у ЧС всё-таки есть.
В целом, ЧС классифицируются так:
Природные — сильные морозы, град, сели, ураганы, цунами, и т. д.
Техногенные — взрыв, авария, пожар.
Биологические — эпидемия, эпизоотия (эпидемия у животных).
Экологические — смог, разливы нефти и тд.
Социальные — терроризм.
Можно сделать таблицу, где в строках будут перечислены возможные ЧС с учетом особенностей региона, в котором вы работаете: где-то цунами и землетрясения не актуальны, но в других частях страны именно они будут первыми в списке.
И напротив каждого варианта ЧС записать то, каким образом ваша организация может в этой ситуации помочь.
Например, вы помогаете животным (кошкам и собакам). Предположим, происходит наводнение. Что вы можете сделать? Вы можете помочь с эвакуацией животных, передержкой в безопасном месте, лечением. А если случается разлив нефти, то в этом случае ваши компетенции тут не пригодятся. В таком случае в таблице указываете напротив разлива нефти «нет».
Пункт 2.1: Если да, то…
Если вы понимаете, чем вы можете быть полезны, то нужно это четко сформулировать и понять, кто и что вам для этой помощи нужны. Возвращаясь к примеру с помощью животным при наводнении, скорее всего в таком случае потребуются волонтеры, которые будут эвакуировать животных, а для самой эвакуации понадобятся деньги. Тогда следует сформулировать некое сообщение и для волонтеров, и для потенциальных доноров. Буквально записать себе в файл текст этого обращения.
Например, «Мы готовы эвакуировать животных, для этого нам нужны волонтеры такие-то, готовые сделать это и это. Если это вы — напишите сюда. Также нам нужны деньги на корм и лечение вывезенных животных, вы можете поддержать сбор по ссылке…»
То есть нужно продумать с кем вы будете говорить той ситуации, чего будете от них хотеть и какими словами можно это донести.
Пункт 2.2. Если нет, то…
Если вы честно осознаете, что ваш профессионализм не применим к этой конкретной ситуации, то поддержите коллег, которые могут и готовы помогать. В табличку можно выписать имена людей или названия организаций, которым вы доверяете в тех или иных сферах и направлениях некоммерческой работы.
Особенно важно — опирайтесь на официальные источники и их сообщения.
Например, после теракта в «Крокус Сити Холле» начались разговоры о необходимости сдать кровь. Мы видели очереди в пункты приема крови следующим утром. При этом официальные источники, такие как Федеральное медико-биологическое агентство и Служба крови, напротив, говорили, что крови достаточно и просили не создавать ажиотаж, который может помешать их работе. Сообщество доноров крови DonorSearch выпустило несколько разъяснений на тему экстренной сдачи крови. Если вы не могли помочь, но готовы были поддержать коммуникацию коллег, то следовало опираться в частности на эти ресурсы.
Если же вы не знаете, кто эксперт в той или иной теме, то лучше не говорить ничего. Или выбрать путь поддерживающей коммуникации — публиковать полезные телефоны, рекомендации психологов о том, как пережить стресс, и так далее.
Пункт 3: Как и на каких площадках высказываться
Это самый гибкий пункт, который может оказаться самым простым, но при этом может требовать регулярного пересмотра. В какой социальной сети вы наиболее активны? Где ваша основная аудитория? Есть ли у вас возможность опубликовать и своё заявление, например, в региональных в СМИ или в популярных местных сообществах? Как вы будете делать свое заявление — текстом, фото с подписью, видео роликом? Важно сформулировать ответы на эти вопросы. Возможно, вы увидите, что вам не хватает каких-то связей — постарайтесь их наладить заранее и поддерживать в актуальном состоянии, чтобы, например, не бегать в поисках контактов редактора местного паблика в самый напряженный момент. Или окажется, что вы не знаете как войти в социальные сети, потому что только у одного сотрудника есть туда доступ — обсудите и продумайте этот нюанс тоже.
Как реагировать в моменте и после
Поставьте на паузу все, что было заготовлено заранее, чтобы посреди всеобщего горя не опубликовать задорный пост с анонсом вашего нового франчайзингового проекта.
Проявите эмпатию. Выразите соболезнования семьям погибших, пожелайте выздоровления пострадавшим, подберите слова поддержки. Сейчас принято менять оформление страницы в социальных сетях на соответствующую событию, это может быть черный цвет, изображение горящей свечи или любой другой способ.
Действуйте согласно заранее заготовленной инструкции, которую мы обсудили выше. Если кратко: можем ли мы помочь? Если да, то говорим как, кто и что нам для этого нужно, оставляем контакты для связи. Если нет, поддерживаем официальную коммуникацию коллег, которые профессионально помогают.
Модерируйте негатив. Я думаю, что это тот момент, когда можно удалять злобные и оскорбительные комментарии в социальных сетях, ограничивать использование реакций (например, в телеграме можно оставить только скорбные смайлики-реакции).
Благодарите! Об этом постоянно забывают. Обязательно включите в вашу коммуникацию сообщение-благодарность, адресованное тем, кто помог.
В интернете кто-то не прав: что делать?
Отдельно хочется поговорить про то, как реагировать на сообщения, которые противоречат вашей идее о правильной помощи. Например, вы знаете как помогать и видите, что кто-то предлагает прямо противоположное. Как было в случае с донорством крови после теракта в «Крокус Сити Холле»: одни говорили сдавать, другие — не сдавать.
Во-первых, нужно понимать, на чем строится ваше ощущение собственной правоты. Это эмоции? Убеждения? Или факты?
В примере с донорством крови и тех, кто занимается этой темой давно, было много обоснованных аргументов против экстренной сдачи крови, они приводили их взвешено и системно, могли спокойно и последовательно объяснять свою позицию. Поэтому многих удалось переубедить, в том числе медийных людей. Если же фактов и опыта нет, но есть убеждения и эмоции — остановитесь и не вступаете ни в какие дискуссии.
Во-вторых, поймите, с кем вы имеете дело. Если это СМИ, которое распространяет недостоверную информацию, постарайтесь найти внутри этого медиа линейного (не главного) редактора и предложить свою точку зрения с фактами и обоснованием. Велика вероятность, что вам дадут слово.
Если не правы ваши друзья, знакомые или партнеры, можете попробовать их переубедить, корректно и спокойно, желательно в личном диалоге, а не в открытых комментариях под сообщением в социальных сетях. Хотя и там тоже можно, если вы вежливы и позиция ваша аргументирована.
Если не правы чужие незнакомые люди, то оставьте их в покое, при необходимости отправляйте их в бан. Чрезвычайная ситуация — не тот момент, когда стоит тратить время и силы на споры с незнакомцами в интернете.
